Профилактика конфликта как направление работы конфликтолога-психолога

Направление работы конфликтолога-психолога

Любой коллектив рано или поздно сталкивается с разногласиями. Однако столкновение можно не только погасить, но и предотвратить ещё до того, как оно разгорится. Именно этим занимается отдельное направление в работе специалиста. В этом материале мы разберём, что собой представляет профилактика конфликта, какими методами пользуется конфликтолог-психолог и как эта деятельность выглядит на практике - например, в обычной поликлинике.

Чтобы предупредить столкновение, его нужно уметь предвидеть. Поэтому ключевую роль здесь играет навык прогнозирования: специалист заранее оценивает обстановку и определяет, где может назреть напряжённость.

С чего начинается предупреждение конфликтов

Существуют различные методы, которые помогают устранять субъективные и объективные причины столкновений ещё на подходе. Среди них выделяют несколько направлений:

• формирование культуры конфликта, в основе которой лежат принципы социальной справедливости и солидарности;
• выстраивание социального партнёрства - как внутри одной организации, так и между разными организациями;
• развитие у работников культуры поведения, взаимного уважения, доверия и толерантности;
• учёт психологических качеств личности независимо от занимаемой должности, а также взаимных симпатий при формировании рабочих групп;
• создание системы мотивации персонала с индивидуальным подходом к каждому сотруднику.

Предупреждение конфликтов предполагает поиск возможных путей разрешения спора, преодоления коллизий и взаимных уступок. Нередко стороны нанимают третье лицо, которое помогает уладить спорную ситуацию. В организации для этого приглашают психологов-конфликтологов: они сглаживают социально-рабочее напряжение в коллективе. Параллельно может разрабатываться особая система мотивации персонала и организационная культура.

Основные пути профилактики конфликтов

Выбор способа зависит от конкретной ситуации, которая требует разрешения. На практике применяют несколько эффективных подходов к предупреждению и управлению напряжённостью.

Структурные методы

Структурные методы нацелены на предотвращение столкновения. Они учитывают ожидания участников от исхода конфликта: какую информацию должны получить стороны и к какому результату прийти. Здесь определяются политика конфликта, его процедура и правила. Важно, чтобы эти правила уяснили не только те, кто разрешает спор, но и сами конфликтующие стороны - так каждый будет понимать свои ожидания.

Нередко помощь с разрешением предконфликта гасит столкновение уже на этапе зарождения. Например, когда участники осознают, что ресурсы на разрешение спора окажутся куда больше, чем затраты на его предотвращение в самом начале.

Координационный и интеграционный механизмы

Самый распространённый механизм управления - установление цели. Чёткие цели и иерархия полномочий позволяют не только разрешить конфликт, но и вовсе его избежать. Иногда участники обращаются к специалисту, предлагая ему принять решение за них. В этой сфере особенно важен принцип единоначалия, который действует во многих государственных и муниципальных органах.

Общеорганизационные цели

В основе этого подхода лежит направление усилий всех участников на достижение общей цели - за счёт этого столкновение сглаживается. Подобную тактику применяли в компаниях Apple и McDonald's. С самого начала работы здесь следили не только за экономическими показателями, но и за уровнем конфликтов в коллективах.

Для таких компаний разработана особая социальная миссия, которая придаёт больший вес указаниям руководителей. При её наличии барменам и официантам McDonald's, например, проще соблюдать жёсткие внутренние стандарты. Так подобная политика способствует профилактике конфликтов в коллективах.

Кто такой конфликтолог-психолог

Конфликтолог-психолог - это особая должность. Её цель не сводится только к разрешению споров: специалист также сохраняет психологическое здоровье населения и снижает число конфликтных ситуаций. Главная задача - мирное улаживание столкновений и предупреждение их появления.

Профессия требует целого набора качеств и компетенций:

• высшее психологическое образование;
• образование в сфере конфликтологии;
• стрессоустойчивость;
• эмпатия.

Чтобы предотвратить столкновение, нужны не только дипломы, но и реальный опыт работы. Специалист должен доброжелательно относиться к людям, но не давать воли «братским» чувствам к каждому, с кем работает, - профессия этого не допускает. Конфликты часто сопровождаются эмоциями, криками и агрессией. Задача специалиста - сгладить эти эмоции, применив методику их подавления или, наоборот, раскрытия. Кроме того, важно уметь слушать и слышать, абстрагироваться от собственных переживаний - иначе вести переговоры и заниматься профилактикой будет крайне сложно.

Профилактика конфликтов в поликлинике: живой пример

Наглядный пример даёт должность конфликтолога в поликлинике - такая практика уже существует в некоторых крупных городах России. Здесь функции специалиста сводятся к нескольким направлениям.

1. Информационная работа. Специалист готовит для пациентов стенды с понятными сведениями о природе конфликтов, их причинах и последствиях. Важно правильно подать эту информацию и разместить стенды в местах массового скопления людей.
2. Разрядка эмоций. Конфликтолог использует нестандартные приёмы снятия напряжения. В отдельных поликлиниках применяют метод «груши»: боксёрскую грушу вешают в людном месте, а рядом размещают объявление - любой, у кого накопилось раздражение, может её побить и так «спустить пар».
3. Работа с людьми. Внимания требуют не только пациенты, но и сами врачи. Уровень напряжённости между медработниками и посетителями высок, поэтому персоналу тоже нужно освобождаться от стресса. Специалист присутствует на планёрках, во время сестринских часов и проводит занятия с медперсоналом.

Подведём итог. Профилактика конфликта - это самостоятельное и крайне важное направление работы, которое опирается на умение прогнозировать напряжённость и устранять её причины заранее. Арсенал специалиста включает структурные методы, координационный и интеграционный механизмы, а также опору на общеорганизационные цели, культуру конфликта и социальное партнёрство. А такие личные качества, как стрессоустойчивость и эмпатия, превращают конфликтолога-психолога в незаменимого сотрудника - будь то крупная корпорация или обычная поликлиника с её метким методом «груши».