Стандартизация услуг

Зайдите в незнакомое помещение — и вы за секунду поймёте, комфортно ли в нём. Не измеряя градусником, не читая табличек: тело само чувствует, тепло здесь или знобит. С услугами всё точно так же. Вы не можете подержать услугу в руках, положить её на весы или разглядеть на просвет — она невидима. И всё же её качество ощущается мгновенно, стоит переступить порог парикмахерской, банка или больницы. Услуга — это невидимый договор между тем, кто её оказывает, и тем, кто её получает. Договор без бумаги, но с очень реальными последствиями. Стандартизация услуг превращает этот незримый контракт в понятный и проверяемый: она задаёт «температуру комфорта», которую клиент вправе почувствовать в любой точке страны. Разберёмся, как устроен этот механизм, откуда он взялся, из чего складывается и почему без него сфера услуг превратилась бы в игру вслепую.

Что скрывается за невидимым договором

Прежде чем говорить о правилах, определимся с самим предметом.

Определение 1

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Уловите ключевое слово — «взаимодействие». Товар можно произвести заранее, отправить на склад и продать через год. Услугу же создают прямо в момент встречи двух людей: её нельзя заготовить впрок, вернуть на полку или пощупать до покупки. Именно эта неосязаемость и делает невидимый договор таким скользким: пока нет общей мерки, каждый понимает «хорошо» по-своему.

Здесь и кроется корень проблемы. Качество товара легко проверить линейкой или весами, а качество услуги живёт в ощущениях. Один посетитель считает обслуживание безупречным, другой — возмутителен тем же самым. Стандартизация услуг нужна как раз для того, чтобы перевести расплывчатое «мне понравилось» в измеримые и одинаковые для всех условия. Она делает невидимый договор читаемым: клиент заранее знает, на какую «температуру» вправе рассчитывать.

Почему невидимый договор стал слишком важным

Раньше на неосязаемость услуг можно было закрывать глаза — их доля в экономике была скромной. Сегодня всё иначе, и цифры говорят сами за себя.

В развитых странах на сферу услуг приходится около 70 процентов валового внутреннего продукта. Занятость в этом секторе бьёт рекорды, а специалисты предсказывают, что торговля услугами на внутреннем и международном рынке однажды перегонит торговлю товарами. В России доля занятых в услугах уже превышает треть всех работающих, и тенденция к росту очевидна. Список того, что нам оказывают, расширяется ежегодно: к привычным услугам добавились аудиторские, рекламные, трастовые, фрахтовые и десятки других.

Пример 1

Вспомните один свой обычный день. Утром вы едете на транспорте — это услуга перевозки. Оплачиваете счёт в банке — финансовая услуга. Забираете вещи из химчистки — бытовая. Записываетесь к врачу — медицинская. За несколько часов вы заключаете полдюжины «невидимых договоров», даже не задумываясь об этом. А теперь представьте, что ни у одного из них нет общих правил. Именно масштаб этой невидимой экономики и заставил взяться за её стандартизацию всерьёз.

Мировое сообщество осознало значимость сектора давно. Около двадцати лет назад ВТО заключила Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС) — международный документ, задача которого стимулировать и юридически защищать торговлю услугами в глобальном масштабе.

Как в России учились писать невидимый договор

У российской стандартизации услуг есть точка отсчёта — начало 1990-х годов. Толчком послужил Закон «О защите прав потребителей»: государству понадобился инструмент, который оградил бы людей от небезопасных услуг.

Госстандарт России выбрал таким инструментом обязательную сертификацию. Но тут возникла загвоздка.

Замечание 1

Обратите внимание на логическую цепочку, которая тогда выстроилась. Чтобы что-то сертифицировать, нужна нормативная опора — свод обязательных требований. Но обычные инструкции, правила и подзаконные акты для этой роли не годились: они были слишком разрозненны и необязательны. Выход нашли один — разработать специальные государственные стандарты, где чёрным по белому прописали все обязательные требования. Так обязательная сертификация «потянула» за собой всю стандартизацию услуг: сначала решили, что проверять, — и лишь потом появилось, по чему проверять.

Дальше за дело взялись технические комитеты. Их создание позволило закрепить за каждой отраслью свой набор государственных стандартов. Работу вели по 16 основным видам потенциально опасных услуг, а финансировали её из собственных бюджетов федеральные министерства и ведомства. Всего за несколько лет комитеты разработали почти 30 государственных стандартов и запустили сертификацию по нескольким родственным видам услуг. Параллельно в сфере обслуживания населения уже действовали стандарты ГОСТ Р.

Четыре типа страниц в общем контракте

Невидимый договор — не единый лист, а папка с разными разделами. Стандарты на услуги делятся на четыре категории, и каждая отвечает за свою сторону обслуживания:

основополагающие — задают базу для конкретных групп услуг;
на процессы — описывают, как именно услугу оказывают;
на персонал — устанавливают требования к тем, кто её выполняет;
на классификацию предприятий сферы услуг — распределяют организации по уровням и типам.

Пример 2

Возьмём гостиницу. Основополагающий стандарт очертит, что вообще считать гостиничной услугой. Стандарт на процессы опишет, как принимают и выселяют гостя. Стандарт на персонал зададут требования к администратору и горничной. А классификационный стандарт присвоит отелю те самые «звёзды». Четыре раздела одного договора — и каждый прикрывает свой участок, чтобы клиент не остался наедине с сюрпризами.

Шесть замков, на которые запирают качество

Чтобы невидимый договор работал полноценно, услуга должна соответствовать своему функциональному назначению. А это требует совместимости сразу по нескольким линиям — своего рода шести замков, которые должны защёлкнуться одновременно:

параметрическая совместимость;
функциональная;
биологическая;
технологическая;
электромагнитная;
информационная.

Присмотритесь, зачем их так много. Каждая совместимость закрывает свой возможный сбой. Технологическая следит, чтобы оборудование и приёмы стыковались между собой; биологическая — чтобы услуга была безвредна для человека; информационная — чтобы данные передавались без искажений. Стоит не защёлкнуться хотя бы одному замку — и весь договор даёт течь. Услуга ценна именно тем, что все шесть условий выполняются разом, а не по очереди.

Из чего складывается «температура комфорта»

Помимо технической совместимости у невидимого договора есть и человеческая сторона — культура обслуживания. Она формируется постепенно и складывается из вполне конкретных признаков:

безопасность оказания услуги;
экологическая безопасность;
комфортность помещения, где обслуживают клиента;
привлекательность и эстетика внутреннего пространства;
этика общения с потребителем;
санитарно-гигиеническое состояние места приёма и выдачи заказов.

Зайдите мысленно в две кофейни. В первой чисто, светло, бариста приветлив, воздух свежий — вы расслабляетесь с порога. Во второй те же напитки, но липкие столы, резкий тон и духота. Кофе одинаков, а «температура комфорта» противоположна. Именно эти шесть признаков и превращают безликую услугу в ту, за которой хочется вернуться.

Невидимый договор за границей

Россия в стандартизации услуг заметно отстаёт. Для сравнения: в странах Европейского союза действует около 200 стандартов, охватывающих практически все виды услуг. На мировом уровне процесс возглавляет ISO, а отдельные международные и региональные организации пишут стандарты для туризма, пассажирских перевозок и других направлений.

Зачем это нужно? Стандарты подталкивают конкурентов оказывать услуги качественнее, защищают здоровье и жизнь потребителей и оберегают экологию. Отдельную роль играет и послепродажное обслуживание.

Замечание 2

Уловите двойную выгоду послепродажного сервиса. С одной стороны, его стандартизация унифицирует подход к производителям и поставщикам — все играют по общим правилам. С другой — она помогает самому покупателю честно сравнивать предложения и выбирать то, что отвечает его запросам. Именно качественная поддержка после покупки нередко и решает, окажется ли товар конкурентоспособным. Невидимый договор, выходит, не заканчивается в момент оплаты — он продолжает действовать и потом.

Международную рамку задаёт уже упомянутое Генеральное соглашение о торговле услугами. Оно комплексно убирает барьеры на пути сервисных компаний: облегчает получение лицензий, снимает препятствия для иностранных инвестиций и даёт частным поставщикам право выходить на зарубежные рынки и временно там присутствовать. У такого членства есть и обратная сторона — обязанность: страны-участницы приводят свои национальные стандарты в соответствие с международными нормами, то есть проводят их гармонизацию.

Компас российской системы

У любой большой работы должен быть направляющий документ. В стандартизации услуг такую роль играет главный методологический ориентир.

«Концепция развития стандартизации и сертификации услуг» — основной методологический документ для проведения стандартизации услуг в России, разработанный и утверждённый Госстандартом РФ.

Это своего рода компас: он не заменяет сами стандарты, но указывает, в какую сторону всей системе двигаться.

Чтобы ориентироваться в пёстром мире услуг, в России действует и классификатор услуг населению. Он разбивает всё многообразие на отдельные виды. Сегодня услуги оказывают в самых разных секторах: пассажирские перевозки и связь, жилищно-коммунальное хозяйство и культура, быт, физкультура и спорт, медицина и право, банковское дело, образование и торговля.

Сами услуги принято классифицировать по нескольким признакам:

по области распространения;
по назначению;
по характеру потребления;
по условиям предоставления.

Возьмём стрижку в парикмахерской. По области распространения — это бытовая услуга. По назначению — уход за внешностью. По характеру потребления — разовая, а не длящаяся годами. По условиям предоставления — оказывается очно, при личном присутствии. Один простой поход к мастеру, а классификатор описывает его сразу с четырёх сторон — и невидимый договор становится чётко определённым.

Соберём весь невидимый контракт на одной странице.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя и деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей. Её неосязаемость и делает стандартизацию необходимой.
Почему это важно: в развитых странах услуги дают около 70% ВВП, в России в них занято более трети работающих; на международном уровне действует ГАТС (Генеральное соглашение о торговле услугами ВТО).
История в России: старт в начале 1990-х, толчок — Закон «О защите прав потребителей»; Госстандарт выбрал обязательную сертификацию; инструкций и подзаконных актов не хватило, поэтому ввели специальные ГОСТы.
Технические комитеты: почти 30 государственных стандартов по 16 видам потенциально опасных услуг; финансирование — от федеральных министерств; параллельно действовали стандарты ГОСТ Р.
Четыре категории стандартов: основополагающие, на процессы, на персонал и на классификацию предприятий.
Шесть видов совместимости: параметрическая, функциональная, биологическая, технологическая, электромагнитная и информационная.
Признаки культуры обслуживания: безопасность, экологическая безопасность, комфортность и эстетика помещения, этика общения и санитарно-гигиеническое состояние.
Международный контекст: в ЕС — около 200 стандартов, глобально лидирует ISO; ГАТС снимает барьеры, упрощает лицензии и иностранные инвестиции, открывает доступ на зарубежные рынки; послепродажное обслуживание обеспечивает конкурентоспособность и унифицирует подход к производителям и поставщикам.
Ключевой документ: «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг» Госстандарта РФ; есть классификатор услуг населению; услуги делят по области, назначению, характеру потребления и условиям предоставления.

Главный вывод прост: стандартизация услуг превращает невидимый договор в понятный и защищённый. Она не производит услугу за исполнителя, но задаёт ту самую «температуру комфорта», которую клиент чувствует, едва переступив порог. Понимая устройство этой системы — её историю, четыре типа стандартов, шесть замков совместимости и признаки культуры обслуживания, — вы видите за сухим словосочетанием «стандартизация услуг» живой механизм доверия, благодаря которому неосязаемое обещание сервиса становится измеримым и одинаково честным для каждого.