Статью подготовили специалисты образовательного сервиса Zaochnik.

Управление процессами в рамках менеджмента качества

Содержание:

Управление процессами

Процесс в качестве деятельности, производящей некий продукт, обладает определенной ценностью для клиента (как внешнего, так и внутреннего), а также рядом присущих ему характеристик. Требования к характеристикам деятельности, то есть ко всему процессу, могут проявляться гораздо шире, чем требования к продукции процесса.

Ключевыми требованиями к процессу называют, как правило, предоставление заданных показателей производительности, себестоимости, рентабельности, сроков для выполнения заказов, качества продукции. Требования к продукции - это частный случай общих требований к процессу, которые могут быть установлены руководителями компании, внешними нормативно-правовыми документами, внутренним регламентом, а также внутренними и внешними клиентами.

Замечание 1

Управление процессами в рамках менеджмента состоит в осуществлении определенным образом воздействий на составные части процесса для обеспечения исполнения предъявленных к процессу требований.

Для осуществления управленческих функций, как правило, должно быть назначено должностное лицо, которое становится ответственным за выполнение процесса и его итоги. Данное должностное лицо получает название руководителя процесса. В современных литературных источниках для того, чтобы обозначить руководителя процесса, зачастую применяется определение "владелец процесса" либо "хозяин процесса". Но по смысловой нагрузке определение "руководитель" в большей мере подходит содержанию управляющей деятельности, так как не каждый "владелец" либо "хозяин" приравнивает себя к управленцам. В распоряжении руководителя процесса находятся ресурсы, которые необходимы для реализации процесса, а также гарантировано обладание необходимыми правами и полномочиями.

Руководитель процесса -это неотъемлемая составная частью процесса, роль которой исполняет субъект управления. Каждый из процессов действует не хаотично и самостоятельно, а является фрагментом деятельности компании, что обуславливает его подконтрольное высшему руководству положение. Схема взаимодействия руководства процесса с иными его составляющими и руководством организации изображена на рисунке 1.

Управление процессами

Рис. 1 - Схема управления процессом

Изображенный на рисунке процесс обладает первичным поставщиком исходных материалов, которые подлежат переработке в итоговый продукт. Высшее руководство компании является вторичным поставщиком требований к процессу, включает требования к продукту процесса.

Процесс обладает выходом на первичного потребителя продукта процесса, который имеет реальное качество, а в лице высшего руководства видит вторичного потребителя отчетности о результативности процесса.

Кроме руководителя процесса, на рисунке изображены весь перечень основных компонентов:

  • технология; 
  • ресурсы, в том числе участников процесса; 
  • параметры: непосредственно процесса, продукта процесса, удовлетворенности первичного и вторичного потребителей.

Для осуществления управления процессом, его руководителем были определены каналы получения информации во время процесса и информации от клиентов продукта процесса.

На рисунке можно рассмотреть два контура менеджмента процесса:

  1. управления со стороны высшего руководства для достижения целей организации;
  2. оперативного управления со стороны руководителя процесса для достижения целей процесса.

В связи с невозможностью существования процесса отдельно от компании, для его целенаправленной работы руководители высшего звена определяют назначение процесса, ставят перед руководством процесса цели, согласовывают способы их достижения и утверждают плановые показатели результативности и эффективности процесса.

Замечание 2

Руководитель процесса в свою очередь занимается принятием управленческих решений, основываясь на поступившую ему информацию и установленные планы.

Начало управления процессом отмечается с планирования его руководством распределения ресурсов для того, чтобы достичь поставленных целей с максимальной эффективностью, и ходом технологии выполнения процесса. Затем, основываясь на регулярном получении данных о ходе процесса с контрольных точек, руководитель высшего звена производит анализ информационных данных, сравнивает получившийся итог с запланированными показателями и указаниями высшего руководства. Если отклонение получившихся результатов от запланированных превалирует над установленными для данного показателя границами, руководитель процесса должен:

  1. отметить факт наличия отклонения;
  2. провести анализ причин, которые вызвали отклонения, и определить причины;
  3. дать оценку экономической целесообразности устранения причин отклонения;
  4. в случае установления целесообразности, руководитель должен провести корректирующие действия для ликвидации причин отклонения;
  5. сделать доклад вышестоящему руководству о проделанных действиях, если устранение причин повлекло за собой перераспределение ресурсов или выделение дополнительных ресурсов.

Итоги анализа данных, зафиксированные отклонения, принятые решения о необходимости устранения причин отклонений, методы его осуществления и результаты устранения руководитель процесса оформляет в любом удобном для него виде.

Отчеты о ходе процесса поступают вышестоящему руководителю как справка о ходе процесса. На базе анализа поступившего от руководителя процесса отчетного материала о ходе процесса вышестоящий руководитель утверждает корректирующие поправки и предоставляет их руководителю процесса. Для последнего данные поправки выглядят как приказ. Анализ хода процесса проводят по всем группам показателей. В связи с тем, что показатели процесса могут иметь погрешности относительно средней величины, стоит выявить критерии для показателей, которые устанавливают тогда, когда вышестоящему руководителю стоит вмешаться в ход процесса для принятия грамотного и рационального управленческого решения.

Иллюстрация динамики движения процесса под воздействием управленческих решений из исходного состояния к установленной цели представлена на рисунке 2.

Управление процессами

Рис. 2 -Иллюстрация динамики перехода процесса из исходного состояния к цели под воздействием управляющих решений, где
А – начальное состояние процесса;
В – конечное состояние процесса (цель процесса)

Основная задача любого руководителя процессом заключается в снижении вариабельности показателей процесса и их улучшении. После того как количество выходов показателей за отмеченные для них пределы снизится до удовлетворительного уровня, можно будет границы сделать более жёсткими либо ввести границы для дополнительных показателей. 

Заключение 3

Главная цель управления - беспрестанное улучшение показателей процесса.

Как правило, система показателей результативности процессов и организации состоит из 3 информационных потоков:

  1. информация о продукте процесса, уровне его соответствия установленным либо запланированным требованиям клиентов, стабильности и воспроизводимости параметров продукта ("какого результата мы достигли?");
  2. информационные данные о качестве процесса, его результативности, эффективности, ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса ("какова была цена достижения данных результатов?");
  3. информация о мере удовлетворенности клиентов, возможности и выполнимости их предсказуемых требований ("в какой мере клиент остался довольным тем, что мы ему предложили?").

Пример показателей, разделенных согласно трем описанным группам, представлен в таблице ниже.

Таблица 1
Показатели продукта процесса, самого процесса и удовлетворенности клиентов процесса

Управление процессами

Ключевая задача управления процессом заключается в эффективном достижении целей процесса посредством:

  • исключения нецелесообразных издержек рабочего времени и иных ресурсов процесса;
  • началу деятельности, которая бы осуществляла контроль движения и расходования ресурсов процесса со стороны всех его участников;
  • определения критических точек управленческого воздействия и главных задач, которые обеспечивают получение запланированных итогов.

Проблематика управленческого процесса

При этом задача управления процессами по сути имеет связь с разрешением двух проблем.

Нужна помощь преподавателя?
Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Первую относят к разряду технических проблем, которую стоит решать посредством известных инженерных методов. Решение данной проблемы прежде всего имеет связь с решением задачи изменения ожиданий клиента в достижимые с точки зрения техники требования к продукту (товару либо услуге) и оценкой возможного уровня издержек, которые необходимы для превзойдения ожиданий клиента, а по возможности и предложений конкурирующих соперников. Полученные оценки в дальнейшем могут применяться в качестве обещанного качества.

Затем, основываясь на требованиях обещанного качества продукции, надо решить задачу определения требований к технологии процесса для обеспечения получения данного качества. Разрешение указанных задач осуществляется на стадии проектирования продукции и процессов и требует от участвующих в процессах настоящей ориентации на клиентов, а также усвоения методов определения ожиданий клиентов с последующим изменением их в требования к продуктам и процессам.

Еще одна крайне важная техническая задача, которая возникает уже на этапе реализации процессной деятельности, состоит в создании методов оказания воздействия на вариабельность, следовательно, чтобы колебания параметров процесса не выходили за рамки, которые предусмотрены при создании проектов продукции и процессов.

Технические проблемы должны быть разрешены таким образом, чтобы каждый созданный продукт либо предоставленная услуга как можно лучше помогали удовлетворить клиентов и были не ниже уровня обещанного качества.

Другую проблему в управлении процессом можно назвать организационной. При выделении в организации процессов, которые выполняются разными функциональными отделами, и при попытке управлять данными процессами остро встает проблема победы над неэффективным взаимодействием отделов разной функциональной иерархии или, иными словами, проблема ликвидации так называемых функциональных преград. Задача руководителя процесса в данном случае состоит в обеспечении максимальной интеграции всех участвующих в процессе по горизонтали, направляя их работу на итоговую цель процесса и достижение уровня удовлетворенности клиентского пласта. Особенность решения этой задачи состоит в следующем. 

Руководитель процесса некого определенного уровня по факту осуществляет руководство не людьми, которые вовлечены в процесс, а деятельностью этих людей. У него в этой роли нет подчиненных, которым он мог бы отдать распоряжение, осуществить контроль за его выполнением и тому подобное. То, что он может сделать для реализации своей ответственности, это спроектировать и усовершенствовать целостный порядок выполнения процесса, оценить уровень достижения процессом своих целей относительно формирования нужного выхода. И его в меньшей степени должно интересовать, в каких структурных подразделениях работают сотрудники, необходимые для эффективного выполнения процесса.

Идея состоит в том, чтобы и руководителю процессов, и начальнику функционального отдела, и исполнителям отдельных операций в процессе удалось освоить навык совместной работы в рамках системы двойного подчинения, представленной на рисунке 3.

Согласно данной схеме, исполнитель из того или иного отдела организации, который выполняет заданную ему операцию в процессе, функционально находится в подчинении руководителя процесса, а административно продолжает оставаться подчиненным руководителя своего отдела и вместе они решают, как лучше всего выполнить свои профессиональные действия в данном процессе. Имея в виду систему двойного подчинения и связанные с ней организационные проблемы, при формировании структуры процессов, которые представляют деятельность компании, крайне важно изначально определить, какие процессы необходимы компании. И только затем стоит изучать вопрос о том, какие именно работники нужны для претворения этих процессов в жизнь и как их лучше разделить на структурные отделы.

В общем и целом, алгоритм действия руководящего процессом является замкнутым циклом управления, который известен как цикл Деминга – Шухарта либо «plan – do – check – act (PDCA)», то есть «планируй – выполняй – контролируй – исправляй (вмешательство в ход событий)».

Проблематика управленческого процесса

Рис. 3 - Схема системы двойного подчинения

Навигация по статьям

Выполненные работы по менеджменту
  • Менеджмент

    Пест анализ компании INDITEX

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      4 октября 2017 г.

    • Стоимость:

      900 руб

    Заказать такую же работу
  • Менеджмент

    Экономический менеджмент. Высокая цена продукции по сравнению с конкурентами на примере предприятия.

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      4 марта 2017 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Менеджмент

    Алгоритм реализации инвестиционных проектов корпорации в социальной сфере

    • Вид работы:

      Реферат

    • Выполнена:

      11 мая 2017 г.

    • Стоимость:

      1 200 руб

    Заказать такую же работу
  • Менеджмент

    Отчет по практике в пожарной части

    • Вид работы:

      Отчёт по практике

    • Выполнена:

      18 апреля 2015 г.

    • Стоимость:

      1 600 руб

    Заказать такую же работу
  • Менеджмент

    Исследование место и роли менеджера в управлении организационными конфликтами

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      10 мая 2016 г.

    • Стоимость:

      900 руб

    Заказать такую же работу
  • Менеджмент

    КУРСОВАЯ РАБОТА МЕТОДЫ КОЛИЧЕСТВЕННОГО АНАЛИЗА

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      13 ноября 2016 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Не получается написать работу самому?

    Доверь это кандидату наук!