Автор статьи

Статью подготовили специалисты образовательного сервиса Zaochnik.

Кто такой тайный покупатель и как он влияет на маркетинг компании

Содержание:

Поделиться:

Кто такой тайный покупатель в маркетинге?

Выяснить, насколько эффективно работает торговая точка, насколько ее ассортимент соответствует потребительскому спросу, насколько клиенты довольны обслуживанием – все это и многое другое можно узнать при помощи специально обученных людей. Эти люди еще называются тайные покупатели. 

С их помощью можно выяснить также более глубокие проблемы типа: почему уходят клиенты, как они становятся лояльными или почему они долгое время ими не становятся, что необходимо для улучшения сервиса и др.  

Определение 1

Метод тайного покупателя в маркетинге (mystery shopping, secret shopping) — это маркетинговый инструмент, который позволяет оценивать уровень обслуживания и качество продуктов или услуг в организации изнутри. 

Суть метода заключается в том, что специально обученный человек (тайный покупатель) выступает в роли обычного покупателя и осуществляет покупку, после чего делает отчет о своем опыте. Это эффективно, поскольку продавец ни о чем не догадывается и ведет себя максимально естественно, что позволяет увидеть полную картину происходящего в магазине. А еще это очень дешево, быстро и и просто.

Впервые метод «тайный покупатель» применили в США в 1940-х годах. тогда сервис проверяли не только в магазинах, но и в кафе, ресторанах, автозаправках. 

В России же методика появилась сравнительно недавно, но успела завоевать признание и пользуется спросом у многих компаний, где на первом месте стоит качество сервиса. 

Маркетинговое исследование «тайный покупатель» может иметь несколько названий:

  • фальш-клиент;
  • секретный покупатель;
  • контрольный или тайный клиент;
  • аудит служба заказчика и пр.

Исследование тайный клиент: виды 

Виды метода «тайный покупатель» могут быть различными и зависят от того, что нужно оценить в организации: качество продуктов, обслуживание клиентов, эффективность рекламы и т.д.

Выделяют несколько показателей, которые оценивают, реализуя проведение тайного покупателя:

  1. Заинтересованность продавца в клиентах.
  2. Поведение продавца в разных ситуациях.
  3. Корректность при общении с клиентами.
  4. Компетентность в ответах на вопросы покупателя.
  5. Качество консультации. 

При этом покупатель также оценивает выкладку товара, его доступность, общую обстановку в магазине. Все это в комплексе помогает выявлять недостатки торговой точки и ликвидировать их наиболее оптимально.

Маркетинговые исследования «тайный покупатель» могут иметь такие виды, как:

  • походы в торговые точки на контрольные закупки с целью проверки цен, уровня сервиса, стоимости и пр.;
  • покупки в интернет-магазинах, через соцсети, заявки по почте;
  • звонки в торговые точки с целью выяснения разного рода информации о продукте;
  • слежка за появлением брендов в магазинах;
  • контроль за проведением акций. 

Заказать подобное исследование могут торговые компании, банки, сервисные организации, мобильные операторы и пр. 

Стоимость проведения и время, затраченное на него, будет зависеть от разного рода критериев. Например:

  • количество торговых точек, требующих проверки;
  • количество и тип объектов исследования: один продавец, много, администраторы;
  • сложность проверки: просто оценить уровень общения или весь магазин в целом;
  • опыт наемного покупателя;
  • объем контрольной закупки;
  • наличие фото;
  • итоговый отчет. 
Примечание 1

Этот метод позволяет мотивировать сотрудников на хорошую работу, объективно оценивать их уровень подготовки, разведывать информацию у конкурентов, повышать лояльность клиентов, оценивать сервис интернет-магазинов.

Тайный покупатель как метод маркетингового исследования: этапы проведения

  1. Определить цели и задачи исследования.
  2. Составить список требований к секретному клиенту.
  3. Утвердить его график работы: время и место посещения, количество походов. 
  4. Проработка поведения по сценарию: заготовка вопросов или отработка модели поведения.
  5. Разработка анкет для отчета. 
  6. Выбор исполнителя и проведение с ними инструктажа.
  7. Посещение объекта и заполнение отчета.
  8. Контроль за правильностью исполнения.
  9. Обобщение всех отчетов покупателей в один.
  10. Выведение рекомендаций по улучшению работы заведения на основе данных отчета.
  11. Передача отчета и всех собранных материалов типа фото и видео заказчику.

Плюсы и минусы

Преимущества метода:

  • возможность получения независимой оценки качества продуктов или услуг;
  • повышение мотивации персонала к улучшению обслуживания клиентов;
  • идентификация проблемных зон в организации;
  • повышение узнаваемости бренда и улучшение репутации компании.

Недостатки метода:

  • возможность влияния тайного покупателя на сотрудников, которые станут относиться к нему не как к обычному клиенту;
  • стоимость проведения тестирования может быть высокой;
  • возможная неполнота или субъективность результатов.

Навигация по статьям

Выполненные работы по маркетингу
  • Маркетинг

    Отчт по приктике

    • Вид работы:

      Исправление и доработка готовой работы

    • Выполнена:

      14 июля 2020 г.

    • Стоимость:

      1 400 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Организационное проектирование

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      4 февраля 2017 г.

    • Стоимость:

      800 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Маркетинговая среда Хабаровского края и концепции маркетинга

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      14 января 2017 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Анализ ассортиментной политики фармацевтического предприятия ЗАО Эвалар

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      11 января 2017 г.

    • Стоимость:

      900 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Формирование имиджа клиенториентированной фирмы (на примере сотового оператора Теле2)

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      28 декабря 2016 г.

    • Стоимость:

      800 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Маркетинг-аналитика

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      21 декабря 2016 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Не получается написать работу самому?

    Доверь это кандидату наук!