Кто такой тайный покупатель и как он влияет на маркетинг компании

Кто такой тайный покупатель в маркетинге?

Выяснить, насколько эффективно работает торговая точка, насколько ее ассортимент соответствует потребительскому спросу, насколько клиенты довольны обслуживанием – все это и многое другое можно узнать при помощи специально обученных людей. Эти люди еще называются тайные покупатели. 

С их помощью можно выяснить также более глубокие проблемы типа: почему уходят клиенты, как они становятся лояльными или почему они долгое время ими не становятся, что необходимо для улучшения сервиса и др.  

Суть метода заключается в том, что специально обученный человек (тайный покупатель) выступает в роли обычного покупателя и осуществляет покупку, после чего делает отчет о своем опыте. Это эффективно, поскольку продавец ни о чем не догадывается и ведет себя максимально естественно, что позволяет увидеть полную картину происходящего в магазине. А еще это очень дешево, быстро и и просто.

Впервые метод «тайный покупатель» применили в США в 1940-х годах. тогда сервис проверяли не только в магазинах, но и в кафе, ресторанах, автозаправках. 

В России же методика появилась сравнительно недавно, но успела завоевать признание и пользуется спросом у многих компаний, где на первом месте стоит качество сервиса. 

Маркетинговое исследование «тайный покупатель» может иметь несколько названий:

• фальш-клиент;
• секретный покупатель;
• контрольный или тайный клиент;
• аудит служба заказчика и пр.

Исследование тайный клиент: виды 

Виды метода «тайный покупатель» могут быть различными и зависят от того, что нужно оценить в организации: качество продуктов, обслуживание клиентов, эффективность рекламы и т.д.

Выделяют несколько показателей, которые оценивают, реализуя проведение тайного покупателя:

1. Заинтересованность продавца в клиентах.
2. Поведение продавца в разных ситуациях.
3. Корректность при общении с клиентами.
4. Компетентность в ответах на вопросы покупателя.
5. Качество консультации. 

При этом покупатель также оценивает выкладку товара, его доступность, общую обстановку в магазине. Все это в комплексе помогает выявлять недостатки торговой точки и ликвидировать их наиболее оптимально.

Маркетинговые исследования «тайный покупатель» могут иметь такие виды, как:

• походы в торговые точки на контрольные закупки с целью проверки цен, уровня сервиса, стоимости и пр.;
• покупки в интернет-магазинах, через соцсети, заявки по почте;
• звонки в торговые точки с целью выяснения разного рода информации о продукте;
• слежка за появлением брендов в магазинах;
• контроль за проведением акций. 

Заказать подобное исследование могут торговые компании, банки, сервисные организации, мобильные операторы и пр. 

Стоимость проведения и время, затраченное на него, будет зависеть от разного рода критериев. Например:

• количество торговых точек, требующих проверки;
• количество и тип объектов исследования: один продавец, много, администраторы;
• сложность проверки: просто оценить уровень общения или весь магазин в целом;
• опыт наемного покупателя;
• объем контрольной закупки;
• наличие фото;
• итоговый отчет. 

Тайный покупатель как метод маркетингового исследования: этапы проведения

1. Определить цели и задачи исследования.
2. Составить список требований к секретному клиенту.
3. Утвердить его график работы: время и место посещения, количество походов. 
4. Проработка поведения по сценарию: заготовка вопросов или отработка модели поведения.
5. Разработка анкет для отчета. 
6. Выбор исполнителя и проведение с ними инструктажа.
7. Посещение объекта и заполнение отчета.
8. Контроль за правильностью исполнения.
9. Обобщение всех отчетов покупателей в один.
10. Выведение рекомендаций по улучшению работы заведения на основе данных отчета.
11. Передача отчета и всех собранных материалов типа фото и видео заказчику.

Плюсы и минусы

Преимущества метода:

• возможность получения независимой оценки качества продуктов или услуг;
• повышение мотивации персонала к улучшению обслуживания клиентов;
• идентификация проблемных зон в организации;
• повышение узнаваемости бренда и улучшение репутации компании.

Недостатки метода:

• возможность влияния тайного покупателя на сотрудников, которые станут относиться к нему не как к обычному клиенту;
• стоимость проведения тестирования может быть высокой;
• возможная неполнота или субъективность результатов.