Виды, формы и принципы этикета делового общения

История этикета

Во всех сферах жизнедеятельности действуют законы этикета. Например, область делового общения определяется знанием, выполнением основных норм этики и этикета.

Слово «этикет» появилось в начале XVII в., но манеры хорошего тона возникли задолго до возникновения термина.

Еще в древние времена были записаны и сохранены правила, которые регулировали поведение людей между собой. Они были необходимы для приглушения природных инстинктов и противопоставления им правил социальной жизни, основой которых было уважение интересов. Нормы развивали привычку быть доброжелательным, уважительным и т.п. с целью согласовывать свое поведение и отношение к другим. Именно древние греки смогли прочувствовать глубокую связь между внутренним нравственным содержанием и его проявлением во внешних формах. Они определили совпадение «красивого» поведения с нравственным смыслом «калокагатии» (от греч. «kalos» — «прекрасный», «, agathos» — «добрый»).

Единение этического и эстетического формировалось на протяжении многих веков. Внешние виды поведения демонстрируют:

• вежливость;
• учтивость;
• предусмотрительность;
• умение вести себя в разных ситуациях;
• благородство;
• и т.д.

Нормы этикета общения удовлетворяют социальную потребность у людей в:

• поддержке;
• взаимодействии;
• привязанности;
• уважении;
• признании;
• и т.д.

Сумма норм этикета и правил, которые регулируют формы поведения, носят исторический и культурный характеры. В каждом обществе сложились определенные нормы поведения, которые питаются порядком во взаимодействии людей. Рассмотрим этикет в деловом общении.

Краткая характеристика этикета делового общения

Согласно литературе в данной области:

Набор правил говорит о том, что игроки должны им следовать. За нарушение следует наказание вплоть до исключения субъекта из игры. Это является проецируемой реальностью этикетных ситуаций: поведение людей строго регламентированы, формализованы и представляются в виде модели поведения «типично/ожидаемо». При нарушении следуют санкции, которые могут быть от создания плохого общественного мнения до прекращения общения. Этикет ориентирует поведение людей на соответствие определенным культурным видам.

Классификация видов и форм этикета

Традиционные виды этикета:

• придворный (строго регулируемый порядок обхождения, создан при дворах монархов);
• дипломатический (нормы поведения дипломатов, других официальных лиц, используемые при взаимодействии друг с другом на переговорах, приемах и т.д.);
• воинский (перечень правил поведения в армии);
• общегражданский или светский (сумма норм и традиций, которые должны соблюдать граждане при разговоре).

Помимо традиционных норм существует еще и деловой этикет, который отличается спецификой в различных сферах профессиональной деятельности. Рассмотрим данный вид.

Этикет делового общения включает в себя нормы и правила поведения, опирающиеся на принципы современного этикета, которые ориентированы на честь, достоинство человека как высшую ценность для цивилизации.

Современный этикет содержит следующие общие принципы:

• гуманизм;
• разумность совершаемых действий;
• эстетика поведения;
• уважение к традициям стран.

В работе «Государственная служба: культура поведения и деловой этикет» указана подробная характеристика базовых принципов делового этикета:

• гуманизм;
• целесообразность;
• эстетическая привлекательность;
• уважение и соблюдение традиций.

Первый вид принципа направлен на установление добрых и плодотворных отношений, а также закрепляет нравственную базу современного делового этикета. Он проявляется в вежливости и в требованиях, которые обращены к культуре взаимодействия людей.

Главной частью вежливости является речевой этикет:

• «Благодарю Вас…»;
• «Позвольте…»;
• «Спасибо!»;
• и т.д.

Невежливое поведение характеризуется:

• громким разговором по мобильному телефону в общественных местах;
• разговором о присутствующем в третьем лице;
• разговором, сидя со стоящим рядом субъектом;
• шепотом при наличии других людей;
• не желанием здороваться с охраной, техничками;
• и т.д.

Отсутствие вежливости = отсутствие уважения, чуткости, внимательности к другим.

Формы вежливости зависят от разговора. Они бывают:

• корректностью (официальная, сухая вежливость. Применяется в конфликтных ситуациях для того, чтобы человек смог держать себя в рамках приличия);
• учтивостью (почтительная вежливость. Применяется в иерархических служебных отношениях);
• любезностью (неформально-внимательное отношение к партнерам в разговоре. Чаще всего применяется для указания услуги);
• деликатностью (проявление в разговоре мягкости, тонкости, чуткости);
• тактичностью (четкое понимание границ в разговоре, чуткое переживание, учет возраста, пола и т.д. Нельзя задавать вопросы об интимной жизни, делать замечания в присутствии третьих лиц, давать непрошенные советы);
• скромностью (адекватная самооценка субъекта);
• точностью, пунктуальностью, обязательностью (наполнены глубоким нравственным смыслом. Джен Ягер в своей классификации принципов ставит на первое место пунктуальность, что подразумевает не только своевременный приход на место встречи, но и соблюдение дедлайнов, договоренностей и т.д.)

Второй принцип направлен на определение поведения человека в нестандартных ситуациях как деловых, так и жизненных, при которых субъект опирается на здравый смысл. Применяется тогда, когда лицо не знает, какие правила поведения приняты в определенной ситуации.

Третий принцип поведения и внешнего вида подразумевает ориентирование на красоту и уважение эстетических чувств партнеров. Некрасивое поведение, неряшливая одежда оскорбляют эстетику чувств, и вызывает отвращение.

Здесь важно учитывать психологическую совместимость, которая бывает двух уровней:

• психофизиологическим (отталкивают: запах пота, грязная одежда, громкое сморкание и т.д.);
• социально-психологическим.

Людям необходимо контролировать:

• мимику;
• поведение;
• жесты;
• манеры;
• внешний вид.

Четвертый принцип указывает на то, что люди, находясь в многонациональном обществе должны учитывать традиции не только своей страны, но и каждого народа.

Также существует еще одна классификация, состоящая из 10 форм этикета, и выделенная в учебном пособии Ботавиной Р.М. Рассмотрим самые значимые из них:

• этичность (ориентация делового этикета на добро);
• удобство (нормы не должны сковывать деловых людей. К удобству можно отнести: одежду, правила совещаний, переговоры и т.д.);
• консерватизм (определяет надежность, стабильность в деловых отношениях, во внешнем виде, в манерах и т.д.).