Лестница лояльности клиентов

Что такое лояльность потребителей

Маркетинговые исследования в области лояльности давно показали, что новые клиенты обходятся компании в разы дороже, нежели лояльные, которые уже совершали покупки и имеют доверие к бренду.

Первые шаги к лояльности начали делать в США еще в прошлом столетии, но особенные обороты этот процесс начал приобретать лишь в последние десятилетия. 

В 21 веке, в связи с изменением экономической среды, процесс формирования лояльности среди клиентов стал популярным и в российских компаниях. 

Изменилась промышленность, доходы населения и платежеспособность. 

К созданию и формированию лояльности нужно подходить с учетом прогнозов и анализа рыночных данных.

Есть две группы мероприятий, помогающих наладить работу с клиентами:

1. Направленные на улучшение товара или услуги.
2. Направленные на усиление контакта.

Саму лояльность можно поделить на три уровня:

• удовлетворение покупкой;
• приверженность к бренду и фирме;
• создание партнерских отношений.

Этапы работы с клиентами включают в себя:

1. Первоначальное привлечение внимания при помощи разных маркетинговых уловок.
2. Сопроводительная работа от момента покупки и до постпродажного сервиса.
3. Активная работа с постоянными клиентами, чтобы усилить эмоциональный фон.
4. Сюрпризы, подарки, акции.
5. Анализ причин возникновения лояльности.
6. Поддержание достигнутого эффекта.

Что такое лестница лояльности

Вопрос создания и удержания клиента всегда остается острым в любой компании. И нередко на это вкладываются бешеные деньги. Ведь лояльность – фундамент успешного дела. 

Выражается все это в лестнице лояльности:

1. Первая ступень – потенциальный потребитель, который может приобрести товар. При этом важно не завлекать всех подряд, а действовать выборочно, воздействуя на тех, кому действительно может быть интересно предложение. Например, маме с малышом будет интересно посетить отдел игрушек, а вот дяде в строгом костюме навряд ли. Но это не значит, что на него не надо распыляться. Стоит уделять внимание всем, кто этого желает. Внимание и уважительное отношение – залог доверия в будущем.
2. Вторая ступень – заинтересованный клиент, который нацелен на действие. У него есть потребность, и задача маркетологов ее закрыть. Нужно показать, что продукт компании – именно то, что поможет решить все вопросы. Нужно сделать выгодное предложение и грамотно поработать с рядом возражений. Убедить и развеять сомнения – вот, что нужно, чтобы перейти на следующую ступень.
3. Третья ступень – непосредственно покупатель. Процесс купли-продажи должен осуществляться максимально просто, комфортно и приятно, чтобы клиент захотел вернуться снова и снова. 
4. Четвертая ступень – клиент. Это именно тот самый возвращающийся покупатель. И теперь задача создавать такие условия, которым он каждый раз будет удивляться и восхищаться. 
5. Пятая ступень – адвокат. Это значит, что клиент становится своеобразным рекламным лицом компании или бренда. Он всегда с удовольствием делает покупки и рекомендует другим. Ценник на этом этапе его уже не волнует.

Что такое лояльный маркетинг

Это система долгосрочных отношений клиента с фирмой на взаимовыгодных условиях. Данный процесс характеризуется взаимными инвестициями в эти отношения: клиент делится ожиданиями и предпочтениями, продавец учитывает эти пожелания и принимает меры, чтобы их удовлетворить.

При этом маркетинг лояльности должен охватывать все стороны взаимоотношений компании от клиента, до поставщиков, исполнителей и дилеров. Польза в таком случае извлекается из:

1. Взаимовыгоды.
2. Постоянной работой над улучшением отношений.
3. Долгосрочности отношений.
4. Обмена опытом.
5. Свободных коммуникаций.
6. Системы разрешения споров и конфликтов.