Специальное предложение
Автор статьи

Статью подготовили специалисты образовательного сервиса Zaochnik.

Лестница лояльности клиентов

Содержание:

Что такое лояльность потребителей

Маркетинговые исследования в области лояльности давно показали, что новые клиенты обходятся компании в разы дороже, нежели лояльные, которые уже совершали покупки и имеют доверие к бренду.

Определение 1

Лояльность – это особенная предрасположенность и доверие потребителя к услугам и товарам фирмы, полученная в результате положительного опыта от предыдущих покупок.

Первые шаги к лояльности начали делать в США еще в прошлом столетии, но особенные обороты этот процесс начал приобретать лишь в последние десятилетия. 

В 21 веке, в связи с изменением экономической среды, процесс формирования лояльности среди клиентов стал популярным и в российских компаниях. 

Изменилась промышленность, доходы населения и платежеспособность. 

Замечание 1

Внедрение западных программ лояльности в российские фирмы не принесло желаемого результата, поскольку их необходимо было сначала адаптировать под отечественный менталитет, запросы и потребности, а также культурные особенности страны. 

К созданию и формированию лояльности нужно подходить с учетом прогнозов и анализа рыночных данных.

Есть две группы мероприятий, помогающих наладить работу с клиентами:

  1. Направленные на улучшение товара или услуги.
  2. Направленные на усиление контакта.

Саму лояльность можно поделить на три уровня:

  • удовлетворение покупкой;
  • приверженность к бренду и фирме;
  • создание партнерских отношений.

Этапы работы с клиентами включают в себя:

  1. Первоначальное привлечение внимания при помощи разных маркетинговых уловок.
  2. Сопроводительная работа от момента покупки и до постпродажного сервиса.
  3. Активная работа с постоянными клиентами, чтобы усилить эмоциональный фон.
  4. Сюрпризы, подарки, акции.
  5. Анализ причин возникновения лояльности.
  6. Поддержание достигнутого эффекта.

Что такое лестница лояльности

Вопрос создания и удержания клиента всегда остается острым в любой компании. И нередко на это вкладываются бешеные деньги. Ведь лояльность – фундамент успешного дела. 

Определение 2

Лояльность – положительные и по-доброму эмоциональные отношения потребителя к товару и фирме-производителю, что становится решающим в принятии решения о покупке. 

Замечание 2

Привлечение клиента – процесс не сложный, а вот удержать и сделать лояльным в разы труднее.

Выражается все это в лестнице лояльности:

  1. Первая ступень – потенциальный потребитель, который может приобрести товар. При этом важно не завлекать всех подряд, а действовать выборочно, воздействуя на тех, кому действительно может быть интересно предложение. Например, маме с малышом будет интересно посетить отдел игрушек, а вот дяде в строгом костюме навряд ли. Но это не значит, что на него не надо распыляться. Стоит уделять внимание всем, кто этого желает. Внимание и уважительное отношение – залог доверия в будущем.
  2. Вторая ступень – заинтересованный клиент, который нацелен на действие. У него есть потребность, и задача маркетологов ее закрыть. Нужно показать, что продукт компании – именно то, что поможет решить все вопросы. Нужно сделать выгодное предложение и грамотно поработать с рядом возражений. Убедить и развеять сомнения – вот, что нужно, чтобы перейти на следующую ступень.
  3. Третья ступень – непосредственно покупатель. Процесс купли-продажи должен осуществляться максимально просто, комфортно и приятно, чтобы клиент захотел вернуться снова и снова. 
  4. Четвертая ступень – клиент. Это именно тот самый возвращающийся покупатель. И теперь задача создавать такие условия, которым он каждый раз будет удивляться и восхищаться. 
  5. Пятая ступень – адвокат. Это значит, что клиент становится своеобразным рекламным лицом компании или бренда. Он всегда с удовольствием делает покупки и рекомендует другим. Ценник на этом этапе его уже не волнует.

Что такое лояльный маркетинг

Это система долгосрочных отношений клиента с фирмой на взаимовыгодных условиях. Данный процесс характеризуется взаимными инвестициями в эти отношения: клиент делится ожиданиями и предпочтениями, продавец учитывает эти пожелания и принимает меры, чтобы их удовлетворить.

При этом маркетинг лояльности должен охватывать все стороны взаимоотношений компании от клиента, до поставщиков, исполнителей и дилеров. Польза в таком случае извлекается из:

  1. Взаимовыгоды.
  2. Постоянной работой над улучшением отношений.
  3. Долгосрочности отношений.
  4. Обмена опытом.
  5. Свободных коммуникаций.
  6. Системы разрешения споров и конфликтов.

Навигация по статьям

Выполненные работы по управлению персоналом
  • Управление персоналом

    ЛАЗ Компьютерная графика и мультимедийные технологии зачет ЛАЗ Методы принятия управленческих решений экзамен ЛАЗ Основы управления персоналом зачет ЛАЗ Теория менеджмента история управленческой мысли теория организации организационное поведение экзамен ЛАЗ Технология управления коллективами зачет

    • Вид работы:

      Дистанционный экзамен, онлайн-тест

    • Выполнена:

      5 апреля 2022 г.

    • Стоимость:

      7 200 руб

    Заказать такую же работу
  • Охрана труда и техника безопасности

    задание в файлах

    • Вид работы:

      Самостоятельная работа

    • Выполнена:

      13 февраля 2022 г.

    • Стоимость:

      2 400 руб

    Заказать такую же работу
  • Государственное управление

    Опыт франции в развитии сектора государственных и муниципальных услуг населению слайдов красочная презентация с картинками

    • Вид работы:

      Реферат

    • Выполнена:

      24 января 2022 г.

    • Стоимость:

      1 600 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Потребности, их место и роль в системе потребностей населения

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      7 апреля 2018 г.

    • Стоимость:

      900 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    6. Роль маркетинга в повышении эффективности системы продаж предприятия. на примере пао ростелеком

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      23 марта 2018 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Исследование спроса на продукцию предприятия Леруа мерлен

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      5 февраля 2018 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Не получается написать работу самому?

    Доверь это кандидату наук!