Что такое маркетинг отношений и как он влияет на увеличение продаж

Что такое маркетинг отношений

Если говорить проще, то маркетинг отношений – это своеобразная культура ведения бизнес дел на основе ценностного обмена между всеми участниками. При этом участники маркетинговых отношений – это две группы.

Внешние стейкхолдеры:

• общественность;
• партнеры;
• общество;
• инвесторы;
• поставщики;
• клиенты.

Внутренние стейкхолдеры:

• собственники компании;
• топ-менеджеры;
• работники.

Взаимовыгодные отношения именно с этими группами помогает наладить стабильный бизнес. На это и нацелено развитие маркетинга отношений.

Основой этого развития является оптимизация корпоративной культуры, развитие и совершенствование личных качеств персонала, установление дружелюбной и доверительной атмосферы, где каждый понимает, какая ответственность за общее дело на нем лежит и стремится добросовестно выполнять свои обязанности. Необходимо также совершенствовать практику решения проблем без конфликтов, выстраивание индивидуализированных подходов к каждой участвующей стороне.

Основная цель маркетинга – сохранение клиентов и их удержание, выстраивание добрых и честных отношений с партнерами.

Решает он такие задачи, как:

1. Установление и поддержание отношений с участниками бизнес-процессов, а, если необходимо, то и их прекращение.
2. Производство ценностей для потребителей и пользование ими совместное.
3. Проработка процессов коммуникации.
4. Создание непрерывного взаимодействия между представителем торговли и клиентом.
5. Выстраивание цепочки отношений внутри предприятия.

При этом четко выделяется линия не привлечения, а удержания стейкхолдеров. Это касается всех сторон бизнеса. Концепция маркетинга взаимоотношений имеет ряд особенностей:

1. Поддержание долгосрочного взаимодействия с клиентами.
2. Ориентир на удержание.
3. Все силы направлены на создание некой ценности для потребителя.
4. Качество – ключевой ориентир всего персонала.
5. Долгосрочность целевых ориентиров.

Пути становления маркетинга данного вида

• В 1950-х гг. – Потребительский маркетинг.
• В 1960-х гг. – Промышленный.
• В 1970-х гг. – Социальной сферы.
• В 1980-х гг. – Сервиса.
• В 1990-х гг. – Взаимоотношений.

Предпосылки зарождения маркетинга взаимоотношений выделись в начале 50-х, когда ученые впервые выявили контактную функцию.

Далее, спустя десятилетие, рассмотрена концепция обмена ценностями, где на первом месте выступали отношения.

Еще через 10 лет ученые рассмотрели уже сами эти отношения в свете долгосрочности. Еще через 10 лет сове развитие начал маркетинг в сфере сервиса.

А уже в 90-хх стал рассматриваться маркетинг взаимоотношений, когда пришло четкой понимание, что любое дело строится не на материальных ценностях, а на партнерских отношениях. Именно их развитие обеспечивает достойные условия развития бизнеса.

Принципы и части маркетинга

Принципы:

1. Деятельность всех участников рынка должна соответствовать их возможностям и потребностям.
2. Полное удовлетворение потребностей партнеров.
3. Постоянное обновление производимой продукции.
4. Единство тактик и стратегий.
5. Упор на долгосрочные отношения со всеми сторонами процессов.
6. Ориентир на качество.

Маркетинг здесь имеет множество элементов, но главные из них – люди, выгода для всех стейкхолдеров, повышение заинтересованности сторон.

Маркетинг отношений характеризуется долгосрочностью, доверием, взаимностью, отзывчивостью.

Все стороны должны понимать, что долгосрочность – важный критерий во всех отношениях, а все интересы совпадают.

Отзывчивость характеризуется умением понимать один одного и предвидеть какие-то моменты. Взаимность – это готовность к взаимовыгодным услугам на разных условиях, в том числе и безвозмездных. Доверие – безоговорочная уверенность в честности всех сторон.