Понятие физического окружения в маркетинге
Физическое окружение сильно влияет на принятие решения потребителем, а иногда является ключевым фактором в процессе приобретения товара или услуги. Потенциальный клиент/покупатель не может оценить качество предоставляемой услуги до ее приобретения (это одно из основных отличий услуги от товара), поэтому часто дает предварительную оценку и принимает решение о покупке на основе того, что видит вокруг себя — физического окружения услуги.
Физическая окружение — это пространство, в котором находитесь, когда потребляете услугу. Например, путешествуете и пользуетесь услугой авиаперелета, физической среды выступает самолет. Физическая среда состоит из окружающих условий: звуки, запахи, цвета, освещение, мягкость и удобство мебели и проч.
Атмосфера
К окружающим условиям относятся температура, цвет, запах и звук, музыка и шум. Это набор этих элементов, которые сознательно или подсознательно помогают вам максимально погрузиться в атмосферу при потреблении услуги. Атмосфера может быть разной в зависимости от специфики услуги. Например, атмосфера спа-салона расслабляющая и спокойная, тогда как в пабе она может быть бодрой и энергичной.
Пространственная компоновка
Пространственная планировка и функциональность подразумевает способ расстановки мебели или размещения оборудования. Функциональность — это о том, насколько среда соответствует нуждам людей, потребляющих услугу.
Корпоративный брендинг
Корпоративный имидж и идентичность подкреплены знаками и материальными символами бизнеса. Например:
- Упаковка.
- Сайт.
- Оформление шаблонов документов.
- Брошюры.
- Вывески.
Обстановка
Для потенциального покупателя физическая среда должна казаться правильной и соответствовать их ожиданиям. Было время, когда весь персонал банковских отделений работал, скрываясь за стеклянными перегородками, общаясь с клиентами через небольшой проем. Это не увязывается с открытой позицией, которую пытались развить банки. Постепенно банки начали переводить некоторых сотрудников в общественные места, чтобы они могли лучше взаимодействовать с клиентами.
Физическое окружение в интернете
Физическая среда характерна не только для реальных вещей, которые можно опробовать разными органами чувств. Она относится в том числе и к сети.
Например, если компания обещает клиенту быстрый ответ на любой вопрос, было бы неправильно работать на медленном и неотзывчивом сайте. То же самое касается и других вещей: например, студия веб-дизайна обязана иметь эстетичный сайт с понятным интерфейсом. В противном случае возникает вопрос: как эта компания может сделать МНЕ достойный дизайн, если она сама себе его сделать не может?
В сфере услуг правильное физическое окружение способно привлечь нужную целевую аудиторию. В настоящее время большинство продуктов продается в основном через розничную торговлю и электронную коммерцию, которые сами по себе являются услугами. Следовательно, маркетологи сосредотачиваются на элементах, которые могут улучшить процесс покупки товара.