Мы помогаем студентам с дипломными, курсовыми, контрольными Узнать стоимость

Виды коммуникаций: параметры, характеристика

    Признаки классификации коммуникаций

    Коммуникации, осуществляемые в компаниях, могут быть классифицированы по ряду признаков (таблица 1).

    Таблица 1 -  Классификация коммуникаций

    Признак классификации  Виды коммуникаций
    По форме общения

    Вербальные

    Невербальные

    По субъекту и средствам коммуникаций

    Коммуникации с помощью информационных технологий, технических средств

    Межличностные

    По направленности общения

    Восходящие 

    Нисходящие

    По каналам общения

    Формальные

    Неформальные

    По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

    Горизонтальные

    Вертикальные

    Диагональные

    Коммуникации по субъекту и средствам коммуникаций 

    Коммуникации с помощью информационных технологий, технических средств

    Коммуникации, которые осуществляются с помощью информационных технологий и технических средств, приобретают первостепенное значение в современных условиях. Осуществляются при помощи телекоммуникационных систем, электронной почты, управленческих информационных средств (УИС). При помощи УИС менеджеры могут обратиться к другим сотрудникам, например, за информацией, которая необходима для решения проблем, а также могут прочитать литературу в какой-либо интересной для них области о современных достижениях.

    Межличностные коммуникации

    Межличностные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются между людьми в ситуациях "лицом к лицу" и в группах при помощи слов и бессловесных средств общения. Именно данный вид коммуникации представляет наибольшую значимость для изучения. Различные факторы оказывают влияние на межличностные коммуникации (рисунок 1).

    Коммуникации по субъекту и средствам коммуникаций 

    Рисунок 1. Факторы, которые влияют на межличностные коммуникации

    Результативность межличностных коммуникаций зависит во многом от обратной связи. Отправитель с ее помощью понимает, было ли передано сообщение, было ли получено оно и было ли правильно принято и понято получателем.

    Получателю необходимо быть уверенным в компетентности отправителя. Разные люди могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от предшествующего опыта, компетентности, что предполагает наличие различных подходов к кодированию и декодированию информации. Коммуникационный процесс может не состояться при некомпетентности отправителя.

    Доверие получателя к отправителю, как к личности, так и к руководителю – очень важное условие коммуникации. Получателю необходимо при этом признавать право отправителя на отправление сообщения.

    Касаемо ожиданий получателя необходимо отметить, что людьми хорошо воспринимается лишь то, что они готовы воспринять. Неожиданную информацию могут не воспринимать.

    Совместимость любого рода влияет на эффективность межличностных коммуникаций. Психологическая несовместимость получателя и отправителя, неприятие получателем задач и целей, формулирующихся в сообщении, способствуют разрушению коммуникации.

    Статус отправителя получателем может быть воспринят по-разному. Получатель может признать его, и в данном случае он выполняет указания отправителя, которые были переданы в сообщении, а также может воспринимать статус в качестве личной угрозы, что препятствует процессу коммуникации и даже может прерывать ее.

    Межличностные коммуникации находятся в зависимости от социокультурной среды, в которой они реализуются, включающей систему ценностей, обычаи, традиции. Этот фактор необходимо учитывать при общении представителей разных национальных культур. Культурные различия выражаются как при вербальном, так и невербальном общении.

    Коммуникации по форме общения

    Вербальные коммуникации

    Вербальные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются при помощи устной речи, используемой в качестве системы кодирования.

     

    Менеджеры тратят большую часть рабочего времени на личное общение с другими людьми. К достоинствам устной коммуникации относят:

    1. быстроту,
    2. спонтанность,
    3. возможность использования невербальных способов коммуникации одновременно со словами. 

    Согласно данным А. Мейрабиана, только 7% сообщений определяются их вербальным содержанием, а 93% свойственна невербальная природа, 38% из которых определяются модуляцией голоса, а 55% определяются выражением лица.

    Невербальные коммуникации 

    Невербальные коммуникации – это сообщения, которые посылаются отправителем без применения устной речи в качестве системы кодирования, а, например, при помощи жестов, мимики, взгляда, манер, поз.  Они выступают в качестве средства коммуникации на том уровне, а котором их суть может быть интерпретирована другими участниками процесса коммуникации.

    Информация передается при помощи вербальных коммуникаций, а при помощи невербальной коммуникации передается отношение к получателю сообщения.

    Коммуникации по каналам общения

    Формальные коммуникации  

    Формальные коммуникации позволяют ограничивать и упорядочивать информационные потоки. Они устанавливаются следующими регламентами:

    • организационными (к примеру, схема организационной структуры организации);
    • функциональными (к примеру, положением о службах и отделах, включающим раздел "Взаимосвязи между подразделениями").
    • Формальные каналы коммуникации используются широко в компаниях, имеющих иерархическую организационную структуру управления.

    Неформальные коммуникации 

    Неформальные коммуникации – это социальные взаимодействия между индивидами, которые отражают выражения человеческой потребности в общении. Неформальные коммуникации дополняют формальные. Неформальную систему коммуникаций в организации называют "виноградной лозой", так как информация в ней зачастую распространяется при помощи слухов. Согласно данным ряда исследователей, слухи на 75%, по меньшей мере, считаются точными.

    Слухи являются одним из самых быстрых способов распространения информации. Руководство часто использует данный канал передачи информации в целях изучения мнения работников, их готовности к изменениям и принятию новых элементов (направлений), выявления "узких" мест в менеджменте компании.

    Замечание 1

    Интересный факт. На "ты" с руководителем

    Среди 747 компаний служба исследований HeadHunter провела опрос, для того чтобы узнать, как сегодня принято строить общение у подчиненных и начальников.

    В 58% опрошенных организаций принято обращаться официально к руководителю – на "Вы". Менее формальную форму, на "ты", выбрали 36% организаций. В данных компаниях дистанция между подчиненным и начальником не так ощутима, а в коллективе отношения более близкие. Необходимо заметить, что чем выше количество работников организации, тем чаще отношения приобретают формальный характер. Более "простые" и близкие отношения в организациях, которые специализируются на информационных технологиях (на "ты" – 70%). С другой стороны, более официальные отношения на производстве и в многопрофильных холдингах (на "Вы" – 86%).

    Большинство опрошенных директоров по персоналу отмечают, что руководитель организации может легко пообщаться с подчиненным на различные абстрактные темы. А в 33% компаний рядовой работник может поделиться с начальником своими проблемами, поговорить о наболевшем с ним по душам. В 17% компаний более жесткий формат общения: подчиненный и руководитель не поддерживают никаких неформальных отношений.

    44% опрошенных представителей организаций считают, что неформальные контакты должны непременно должны иметь место в корпоративной культуре компании. Иного мнения 16% опрошенных - во время работы никакого неформального общения они не допускают.

    Распоряжения должны быть восприняты как приказ, а не просьба, коммуникации должны быть максимально официального формата. Неформальное общение в добывающей отрасли, например, между подчиненным и руководителем не принято в большинстве случаев. С другой стороны, поговорить о своих проблемах с начальником проще всего сотрудникам образовательной, юридической сфер и услуг для населения. Более "простые" и близкие отношения в организациях, которые специализируются на IT-технологиях (70%). В производстве и многопрофильных холдингах подчиненные с руководством на "ты" практически не общаются (5–10%).

    К типичной информации, передаваемой по неформальным каналам можно отнести:

    • грядущие понижения или повышения;
    • изменения в структуре компании;
    • грядущие сокращения и предполагаемая реорганизация;
    • предполагаемые мероприятия по ужесточению контроля за дисциплиной труда;
    • информация о личных делах руководителей и т.п. 

    Слухи

    Таблица 2 - Виды слухов и их значение

    Виды слухов  Краткая характеристика
    Слухи-"пугала" Появляются на почве опасений и страхов сотрудников, создавая беспокойство в организации, могут принести вред.
    "Мечты и чаяния" 

    Это самые позитивные слухи, которые способствуют творчеству работников.

    Отражают надежды и желания сотрудников, инициирующих слухи.

    Финальный слух Вызван возможными и прогнозируемыми действиями в будущем, которые длительное время ожидаются работниками.
    "Вбивание клиньев"  Формируются агрессивностью, иногда и ненавистью; самый агрессивный тип. Несут вред как для репутации компании, так и отдельных сотрудников.
    Замечание 2

    Интересный опыт. Зачем организациям отдел внутренних коммуникаций?

    Современные руководители проводят не только регулярные собрания с высшим менеджментом компании, но и лично встречаются с простыми сотрудниками. Так, президент компании "САН Интербрю" Джо Стрелл каждый месяц приглашает 25 работников со всей страны на обед (по два сотрудника с каждого завода и от каждого отдела продаж по одному сотруднику). "Во время обеда у наших сотрудников есть возможность задать любой вопрос президенту.

    После встречи вопросы и ответы публикуются и в каждом подразделении организации вывешиваются на информационные доски. Обеды проводятся в пятницу, чтобы предоставить возможность работникам остаться в Москве и на выходные. Оплачивается и проживание, и дорога", – отмечает Любовь Елисеева, специалист по внутренним коммуникациям "САН Интербрю".

    Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения

    Информация по каналам передается:

    • по вертикали – снизу вверх, сверху вниз, 
    • в горизонтальной плоскости, 
    • по диагонали.

    Восходящие коммуникации – это коммуникации, которые направлены снизу-вверх (от подчиненных к руководителю).

    Нисходящие коммуникации – это коммуникации, которые направлены сверху-вниз (от руководителя к подчиненным).

    Диагональные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются сотрудниками подразделений и отделов различных уровней. Данный вид коммуникации используется в случаях, когда коммуникации сотрудников организации иными способами затруднены, либо невозможны.

    Горизонтальные коммуникации – это коммуникации, которые направленные на интеграцию и координацию деятельности работников разных подразделений и отделов на одинаковых уровнях иерархии для выполнения целей компании; способствуют увеличению эффективности использования всех ресурсов компании.

    Согласно исследований, эффективность горизонтальных коммуникаций составляет 90%. Это можно объяснить тем, что сотрудники работали на одинаковых уровнях управления, отлично понимают сущность труда своих коллег, понимают их проблемы и возможный посыл их сообщения.

    Таблица 3 -  Характеристика вертикальных коммуникаций

    Виды коммуникаций Виды передаваемой в сообщении информации Цели
    Восходящие

    Жалобы подчиненных

    Мнения подчиненных 

    Предложения подчиненных 

    Обращения о получении консультации по интересующим вопросам

    Отчеты о ходе выполнения работы, возникших проблемах в ходе работы 

    Получить представление об улучшении деятельности компании

    Получить подтвержденную информацию о ходе выполнения работы и итоговых результатах

    Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам

    Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях

    Нисходящие

    Об изменениях в политике организации

    Директивы вышестоящих органов управления

    О новых системах и процедурах

    О бюджете организации, его изменении, исполнении 

    О кадровых перемещениях и реорганизациях

    Инструкции, информация для выполнения заданий 

    Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности

    Осуществить инструктирование по выполнению работы
    Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы

    Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы

    Оперативно сообщить новости о деятельности организации

    Обеспечить социальную поддержку подчиненным 

    Вертикальные коммуникации являются менее эффективными, чем горизонтальные коммуникации. Только 20–25% информации, которая исходит от высшего руководства, поступает к непосредственным работникам и верно понимается ими. Начальник цеха причем, выходя из кабинета директора организации, выносит лишь 40% полезной информации, а бригадир– всего 30%. Касаемо восходящих коммуникаций - до руководителей компаний доходит не более 10% информации, которая направляется в их адрес рабочими.

    Внутренние коммуникации:

    • формируют чувство общности у коллектива;
    • информируют сотрудников;
    • формируют образ организации;
    • формируют у каждого работника чувство сопричастности к делам организации, ее успеху;
    • являются нематериальной мотивацией сами по себе;
    • развивают корпоративную культуру компании.

    Хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации, таким образом, могут способствовать повышению эффективности деятельности компании.

    Замечание 3

    Интересный факт. Что хотят знать сотрудники о своей компании

    Всем сотрудникам хочется получать информацию о своей организации. Какую именно? Готовы ли менеджеры им ее давать? Какую именно информацию менеджеры готовы предоставить?

    Ниже в таблице представлены результаты опроса 300 менеджеров и сотрудников российских организаций (таблица 4).

    Таблица 4 -  Распределение результатов опроса

    Ответы Распределение ответов на вопросы,
    %
     Что бы вы хотели знать о своей организации?  О чем вы информируете своих сотрудников?
    Заработная плата других сотрудников   14 3,9
    Реальная прибыль/убытки компании  16 11,7
    Заработная плата топ-менеджеров   15  3,9
    Предстоящие изменения в составе акционеров, покупка или продажа компании 21  9,7
    Информация о стратегических клиентах или партнерах 9 13,6
    Информация о кадровых назначениях   13  29,1
    Вывод компанией новых товаров или услуг на рынок 12 28,2

    Формы, методы и средства общения, существующие в российских компаниях

    В российских компаниях существуют следующие формы, методы и средства общения:

    • языковые: использование "внутреннего языка компании" (понятные только сотрудникам компании, специальные слова или названия подразделений, сленг), хотя лишь 19% опрошенных это поддерживают по данным компании Begin Group;
    • бумажно-печатные: доски объявлений, информационные стенды, листовки, ящики предложений, буклеты, газета, брошюры, журнал;
    • технико-технологические: интернет-пейджер, телефон, телевидение, сайт, радио, e-mail, компьютерные сети Интернет;
    •  физические (пространственные): офис по принципу открытого поля или офис открытых дверей;
    • публично-общественные: встречи с коллективами, совещания, конференции, консультации, совместное профессиональное обучение, участие в турнирах по футболу между разными компаниями, тим-билдинг, праздники, такие как дни рождения, Новый год и т.д., проведение спартакиад, конкурсов профессионального мастерства, социально значимых событий (поддержка медицины, образования, открытие детских площадок,) корпоративных праздников, и т.д.
    Замечание 4

    Интересный факт. Открытые двери

    Залогом успешного выживания компании на рынке по мнению Билла Гейтса, является прозрачность ведения бизнеса. Империя Гейтса работает именно по данным законам, и работники Microsoft не жалуются на недостаток информации о внутренней деятельности компании, в том числе данные о заработной плате менеджеров высшего звена. Также Hewlett-Packard следует политике открытости во внутренней политике организации. К примеру, каждый из сотрудников организации, в том числе управляющий, работает в офисе без перегородок или в кабинете, в котором нет дверей. Такая политика "открытых дверей" способствует построению системы взаимного доверия сотрудников, когда люди могут обсудить спокойно все интересующие их вопросы со своим менеджером. Информационный поток в результате эффективно течет как вверх, так и вниз.

    Однако не все западные фирмы прозрачны для своих работников. Недавно в США разрозился скандал, который связан с размерами льгот и вознаграждений, выданных бывшему руководителю General Electric Дж. Уэлчу при выходе на пенсию. Так, большинство работников фирмы из документов, которые были предъявлены бывшей женой Уэлча к бракоразводному процессу, узнали о размере ежегодной пенсии -  9 млн. долл., компенсациях и льготах - 2,5 млн. долл. Работники General Electric высказали негодование в отношении того, что такого рода траты, напрямую влияют на уровень прибыли и "не нашли отражения" в финансовых отчетах фирмы. Под давлением акционеров и сотрудников в результате совет директоров компании General Electric ограничил совокупный размер выплат бывшему директору компании на уровне 2,5 млн. долл. ежегодно.

    Ошибки внутренних коммуникаций

    Типичными ошибками внутренних коммуникаций, по мнению специалистов, выступают:

    • монологичность: зачастую информация распространяется лишь сверху вниз. Невнимание к поддержке и построению обратной связи способствует низкой вовлеченности работников, снижению мотивации; персонала
    •  несистемность: когда нет системы информирования работников разнообразными способами и с учетом их потребностей, до части сотрудников новости не доходят. К примеру, если основным каналом коммуникации является Интернет, то сотрудники без персонального компьютера выбывают из числа осведомленных и им необходимо искать информацию самостоятельно, что является наихудшим вариантом для организации;
    • неоперативность: плохо, когда корпоративные новости персонал узнает из каких-либо внешних источников – это нарушает упреждающее информирование внутренней аудитории, как следствие падает доверие к руководителям организации;
    • безличность: часто организации делают акцент на «заочные» средства информирования сотрудников – рассылки, журнал, газету. А доведение эмоционально важной информации требует более интерактивных и живых форм – видеоконференций, бесед, встреч.
    Замечание 5

     Интересный факт. Проблемы общения

    Менеджеры, которые недоговаривают значимую информацию своим подчиненным, очень рискуют. Коммуникативные сбои в лучшем случае понижают эффективность работы и мотивацию сотрудников, а в худшем чреваты намеренным выпуском брака и даже саботажем.

    В конце 2009 г. консалтинговое агентство "Инкорпоре" провело опрос в 18 крупных компаниях о практике внутренних коммуникаций. Внутренним коммуникациям большинство опрошенных HR-менеджеров признали: проблемы в общении между подчиненными и начальниками у них существуют. "Сотрудникам недостаточно коммуникационной и стратегической поддержки со стороны топ-менеджеров, – отмечает Илья Стернин, исполнительный директор компании “Инкорпоре”, – и если даже руководители организации являются хорошими коммуникаторами, то случаются сбои на среднем уровне управления". У среднего менеджмента, по его словам, не хватает зачастую ни мотивации, ни умения доводить до сотрудников важную информацию, напрямую не касающуюся рабочего процесса.

    "Сейчас работники очень остро переживают недостаток информации, – отмечает Стернин. – Молчание руководства воспринимается ими как подтверждение наихудших опасений в отношении судьбы организации и своих собственных перспектив. Если пренебрегать этим фактом, то они направят все недовольство на работодателя, признавая его первопричиной своих неудач и страданий". Стернин приводит в пример случай на металлургическом заводе: рабочие, которые не понимали сути перемен и не получали обратную связь от руководителей целенаправленно выпустили партию с браком.

     

    Если вы заметили ошибку в тексте, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
    Средняя оценка статьи
    4,6 из 5 (12 голосов)