Статью подготовили специалисты образовательного сервиса Zaochnik.
Как компании оценивать эффективность поддержки клиента
Содержание:
Что такое оценка клиентского сервиса и по каким методам она производится
Клиентский сервис – это определенная подборка правил и норм по работе с клиентами, которая нацелена на максимально эффективное удовлетворение запросов последних.
Клиентский сервис – понятие крайне широкое и до сих пор нет одного единственного определения, отражающее всю его сущность. Если говорить просто, то за клиентский сервис можно принять любой вид качественного обслуживания на любой стадии взаимодействия с клиентом.
Если клиентский сервис будет на низком уровне, то его выдаст хамское отношение к клиенту, некомпетентность в консультировании, неуважение к просьбам клиента и пр. У персонала компании, которая дорожит репутацией, никогда не будет подобного поведения: все работники будут корректными, вежливыми и дружелюбными.
Есть семь ключевых стандартов, благодаря соблюдению которых компания может считать, что у нее высокий уровень клиентского сервиса:
- работа с сотрудниками для повышения их лояльности и преданности компании и ее целям;
- формирование развитой и сильной корпоративной культуры;
- выстраивание эффективной и быстрой обратной связи по множеству каналов;
- обеспечение качественной работой с клиентами;
- создание удобного сайта или магазина;
- работа с мнением и отзывами клиентов;
- построение долгосрочных отношений с клиентами, например, постпродажное обслуживание.
Чем выше уровень клиентского сервиса, тем более удовлетворенными будут клиенты и тем выше вероятность того, что они придут за покупками вновь. Именно поэтому развитию клиентского сервиса стоит уделять огромное внимание. А чтобы его развитие шло верным путем, стоит регулярно проводить его оценку.
Оценка клиентского сервиса: методические основы
Единой методологии оценки эффективности клиентского сервиса пока еще не вывели. Вероятно, это от того, что в каждой компании данная оценка проводится с разной целью и по своим критериям и нормам.
Однако есть и общая черта, по которой проводят оценку: измерение степени удовлетворения клиентов оказываемым обслуживанием. Для этого рассматривают коэффициент удержания клиентов и их ценность (уровень дохода, который они могут принести компании, средний чек и пр.).
Однако использование для оценки только этого показателя приводит к общим сведениям об уровне клиентского сервиса и мало очерчивает сильные и слабые стороны.
Поэтому стоит подключить к оценке еще и такие критерии как:
- Оценка скорости обслуживания клиентов. Так, наличие очередей в магазине, большое время ожидания консультанта и отсутствие продавца на рабочем месте, когда вместо ожидания клиентов на кассе, он отошел на выкладку товара, приводит к возмущениям потребителя и его общей неудовлетворенностью сервисом. Проведя в магазине после работы час в очереди, он вряд ли вернется снова, предпочтя купить хлеб и в ларьке по пути.
- Интерьер и чистота в помещении. Так, в магазин, где пахнет свежим хлебом, человек вернется еще раз, а туда, где витает запах размороженной селедки, навряд ли.
- Акции, купоны, скидки и пр. В магазины, где ценят постоянных клиентов и делают им скидки, хочется приходить вновь. В места, где есть акции в честь праздников, тоже будут приходить снова и снова и пр.
- Работа всех категорий персонала от продавца, до консультанта.
Оценить сервис, оказываемый клиентам, можно по таким категориям, как:
- время;
- цена;
- качество;
- надежность.
Можно добавить еще и номенклатуру, а также качество оказания услуг.
В разных сферах и отраслях специфика проведения оценки будет своя. Так, в секторе финансов преимущественно уделяется внимание качественным методикам, базирующимся на встречах с клиентами, на опросах и пр. В розничной отрасли оценка проводится по итогам опросов и массовой оценке.
Инструменты для оценки могут быть следующими:
- наблюдение за тем, как обслуживают клиентов;
- проведение интервью и опросов;
- работа с фокус-группами.
Измерить сервис можно в рамках количественных исследований.
Основные измерители эффективности
Есть три модели, по которым проводят оценку эффективности клиентского сервиса:
- NPS (Net Promoter Score). NPS измеряет лояльность клиентов, задавая им вопрос типа: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт/сервис своим знакомым или коллегам?» Клиенты выставляют оценку от 0 до 10, и обычно разделяются на три группы: промоутеры (оценка 9-10), пассивные клиенты (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6). NPS рассчитывается путем вычитания процента детракторов из процента промоутеров.
- CSAT (Customer Satisfaction Score). CSAT измеряет удовлетворенность клиентов сразу после окончания работы с компанией, задавая им вопрос типа: «На сколько Вы удовлетворены нашими услугами/продуктом/сервисом?» Клиенты выставляют оценку на определенную шкалу (например, от 1 до 5 или от 1 до 10), где более высокие оценки обозначают большую удовлетворенность. CSAT рассчитывается как процент клиентов, оценивших свою удовлетворенность на уровне «удовлетворен» или выше.
- CES (Customer Effort Score). CES измеряет усилия, которые клиент должен приложить для выполнения определенной задачи. Например, задавая вопрос типа: «На сколько сложно было для Вас решить свой проблему/задать вопрос/получить нужную информацию?» Клиенты выставляют оценку на определенную шкалу (например, от 1 до 7), где более высокие оценки означают меньшее количество усилий. CES рассчитывается как средняя оценка клиентов.
Навигация по статьям