Понятие личных продаж в маркетинге и значение послепродажных отношений к покупателем

Что такое личные продажи

Данный этап можно рассматривать как процесс помощи потребителю в принятии решения о покупке. Самым выгодным при этом будет положительное решение в пользу совершения сделки. 

Методы завершения продаж, как и их классификация, многочисленны. Но есть наиболее распространенные. Например, методы:

• выбора;
• товарного запаса;
• плюсов и минусов;
• перечисления имущества;
• положительных ответов;
• комплементарный;
• высказывания предложения. 

На практике выяснено, что очень большая роль в завершении личных продаж играет время. Это означает, что продажу стоит прекратить в момент наиболее стойкого желания совершить покупку, либо очень высокой заинтересованности. 

Не упустить этот момент поможет анализ сигналов покупателя. Под сигналами понимают действие или фраза, говорящие о желании совершить сделку. Окончить ее правильно могут помешать такие моменты как:

• спешка;
• обилие лишних бумаг;
• сильное давление со стороны продавца. 
• Также в личных продажах очень важны контакты после сделки или обслуживание после покупки. 

Что такое контакты после сделки

Контакты после сделки или пост-продажные, означают, что взаимодействие с покупателем будет осуществляться даже после совершения покупки. В этот период покупатели будут получать пост-продажное обслуживание. 

Данный момент играет важную роль в процессе организации личных продаж роль. Они повышают уровень работы с клиентами, а также помогают узнать важные факты о товаре, его особенностях эксплуатации и пр. Чем качественнее взаимодействие и обслуживание после сделки, тем больше шансов, что клиент снова вернется. 

Суть таких контактов в том, чтобы своевременно доставить покупку клиенту. И поскольку даже на этом этапе клиент сомневается в выборе и ждет одобрения своего выбора, продавцу нужно быть рядом и одобрять сделку. Уровень доверия в таком случае возрастет, ведь клиент считал, что после выдачи чека продавцу уже не интересна дальнейшая судьба товара и его новоиспеченного владельца.

В данном процессе нельзя упускать настроение клиента и всегда учитывать его желания, жалобы или предложения. Обратная связь в этом случае помогает логичнее и оптимистичнее завершить процесс продажи. 

Период после продажи подразумевает:

1. Наличие обратной связи от клиентов.
2. Предложение клиентам широкого спектра услуг.
3. Создание условий для вторичных покупок.
4. На каждом из уровней должна осуществляться постоянная работа.

Контакты пост-продаж и их виды

Данные контакты могут принимать любую из нижеперечисленных видов:

1. Инициированные потребителем. В этом случае потребитель по собственной воле обращается к продавцу. И чаще всего это связано с негативом, возникшим в процессе эксплуатации товара. Следом за таким обращение идут жалобы, либо предложения.
2. Инициированные продавцом. В данном случае связь с клиентом выстраивается целенаправленно с целью получения информации о товаре, степенью удовлетворенности им, удовлетворенность работой фирмы и пр.
3. Маркетинговые. Человек ставший клиентом фирмы, остается в базе данных, чтобы вовремя извещать его о новинках, акциях, распродажах и пр.
4. Сотруднические. Такие контакты основаны на тесном взаимодействии фирмы и потребителя, в ходе которого выявляются слабые места компании, недоработки в обслуживании и пр. 
5. Дружеские. Рассылка писем с благодарностями, розыгрыши, викторины и пр.