Специальное предложение
Автор статьи

Статью подготовили специалисты образовательного сервиса Zaochnik.

Что такое программа лояльности для клиентов и как рассчитать ее эффективность

Содержание:

Программы лояльности и их эффективность

Оценку эффективности проводимой программы лояльности (ПЛ) клиентов проводится с учетом показателей:

  • продаж;
  • возврата инвестиций;
  • анализ поведения имеющихся клиентов и новых.
Замечание 1

Экономический эффект ПЛ – возможность концентрировать усилия на конкретной группе потребителей и максимально стимулировать тех, кто приносит наибольшую выгоду. Важной частью этих программ является информация, ее постоянный поиск и накопление, чтобы с большей точностью сегментировать рынок.

ПЛ – инвестиционный проект. Поэтому оценка учитывает все затраченные средства, сроки их возврата и прибыль.

Очень важны такие показатели как:

  1. Размеры выручки.
  2. Чистая стоимость самой ПЛ.
  3. Сроки окупаемости.
  4. Безубыточная точка.

Помимо этого, мониторят колебания среднего чека, повторных покупок и обращений, увеличение клиентской базы, рост прибыли и ее норм при возникновении лояльности. 

Расчет программы лояльности в каждой организации имеет свои особенности. Розничная торговля подразумевает формулу:

L_i=100×∛(b_i  ((k+1)-s_i)/m×((n+1)-p_i)/n)

Где:

  • Li – индекс лояльности клиента в определенном торговом месте; 
  • bi – часть бюджета, который поделен на продукцию конкретной категории, которую клиент потратит в определенном торговом месте;
  • si – количество раз, когда покупатель совершал покупки в других объектах торговли;
  • pi – число торговых мест, где покупатель покупал определенные товары во время опроса;
  • m – сколько всего раз покупатель ходил в магазин;
  • k=m–1 – числовой показатель вариантов выбора другого торгового объекта;
  • n – сколько доступных клиенту магазинов могут предоставить данную продукцию.

Эффективность программ поощрения в маркетинге

Оценить ее помогут такие показатели как:

  1. Расчет колебаний структуры потребителей (для постоянных и неудовлетворенных).
  2. Расчет колебаний отношения потребителя к фирме (популярность, намерение воспользоваться услугами и пр.).
  3. Отношение к ПЛ (насколько фирма узнаваема, привлекательна по предложениям, имеет качественный сервис и пр.).
Замечание 2

Каждая фирма знает, что важно не просто удержать имеющихся клиентов, но и удержать старых. Однако в большинстве случаев привлечение характеризуется лишь большими тратами, а процент доход низок. Поэтому стоит лучше направить все силы на сохранение имеющихся клиентов. Те в свою очередь могут привести за собой новых клиентов, те – своих. Так, по принципу снежного кома будет нарастать клиентская база, состоящая из лояльных и преданных клиентов. 

Чем чаще сегментируется база по перспективности, тем более вероятны повторные покупки. Расход на продажи уменьшится, прибыль вырастет.

Хорошо зарекомендовал себя закон Парето, согласно которому 20% потребителей принесут 80% дохода. Вот эти 20% стоит выявить и максимально направить на них свои усилия.

Нужно также изучить следующие показатели:

  1. Имеющееся поведение потребителя и прошлое.
  2. Прогнозируемое поведение.
  3. Повторные совершения покупок.
  4. Увеличение средней доли покупок.
  5. Имеющиеся преграды к переходу.
  6. Реагирование на жалобы.
  7. Отказы от скидок.
  8. Сгорание бонусов и пр.

Эти данные помогут обрисовать картину того, как относится потребитель к фирме или компании. А поскольку параметр количественный, то его удобно оценивать, сравнивать и анализировать в разное время. 

Коммуникативная эффективность

Это показатель степени эмоциональной привязанности к товару или его производителю.

Основывается он на анализе качественных данных ПЛ: 

  1. Количество упоминаний фирмы и ее ПЛ в СМИ.
  2. Отзывы клиентов о фирме и упоминание о ней по сравнению с конкурентными фирмами.

Проводить анализ коммуникативной эффективности нужно одновременно с другими: маркетинговым и экономическим. Тогда можно получить объективное представление о сложившейся ситуации и внести, если необходимо, корректировки.

Определить коммуникативную эффективность можно так:

  1. Выявить уровень покупок до и во время участия в ПЛ.
  2. Сравнить платежеспособность покупателей ПЛ и не участвующих в ней.
  3. Сравнить сколько клиентов ушли из ПЛ и не участвующих в ней.

Так можно понять, насколько эффективно работает ПЛ и какое влияние она оказывает на клиентов. Помогают удержать клиентов и оценить их уровень лояльности стало проще благодаря информационным технологиям. Например, многие ПЛ помогли потребителям отказаться от пластиковых карт и перейти на оплату телефонами. 

Навигация по статьям

Выполненные работы по управлению персоналом
  • Управление персоналом

    ЛАЗ Компьютерная графика и мультимедийные технологии зачет ЛАЗ Методы принятия управленческих решений экзамен ЛАЗ Основы управления персоналом зачет ЛАЗ Теория менеджмента история управленческой мысли теория организации организационное поведение экзамен ЛАЗ Технология управления коллективами зачет

    • Вид работы:

      Дистанционный экзамен, онлайн-тест

    • Выполнена:

      5 апреля 2022 г.

    • Стоимость:

      7 200 руб

    Заказать такую же работу
  • Охрана труда и техника безопасности

    задание в файлах

    • Вид работы:

      Самостоятельная работа

    • Выполнена:

      13 февраля 2022 г.

    • Стоимость:

      2 400 руб

    Заказать такую же работу
  • Государственное управление

    Опыт франции в развитии сектора государственных и муниципальных услуг населению слайдов красочная презентация с картинками

    • Вид работы:

      Реферат

    • Выполнена:

      24 января 2022 г.

    • Стоимость:

      1 600 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Потребности, их место и роль в системе потребностей населения

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      7 апреля 2018 г.

    • Стоимость:

      900 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    6. Роль маркетинга в повышении эффективности системы продаж предприятия. на примере пао ростелеком

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      23 марта 2018 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Исследование спроса на продукцию предприятия Леруа мерлен

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      5 февраля 2018 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Не получается написать работу самому?

    Доверь это кандидату наук!