Специальное предложение
Автор статьи

Статью подготовили специалисты образовательного сервиса Zaochnik.

Как заставить клиента полюбить компанию и покупать у нее вновь и вновь: что такое лояльность клиента и какой она бывает

Содержание:

Что такое лояльность потребителей

Определение 1

Клиентская лояльность – это доверительное, дружелюбное отношение потребителей к продукции компании. Лояльный покупатель – это тот клиент, который долгое время отдает предпочтение товарам одной фирмы.

Есть признаки лояльности:

  1. Потребитель очень часто покупает конкретный товар, охотно пробует новинки. 
  2. Участвует в акциях, имеет карту скидок и пр.
  3. Клиент готов ждать доставку или переплачивать иногда за покупку.
  4. Его не пугают колебания цен.
  5. Он не чувствителен к конкурентным хитростям.
  6. Привязан к компании на эмоциональном уровне.
  7. Оставляет положительные отзывы, рекомендует друзьям и родным.
  8. С удовольствием участвует в опросах и вносит предложения по улучшению товара.

Поэтому в общем виде лояльность можно представить как формулу: частые покупки + эмоциональная привязанность = лояльность.

Виды лояльности клиентов

Есть четыре вида, они делятся в зависимости от эмоциональной привязанности и частоты совершаемых покупок.

  1. Истинная: частые повторные покупки, сильная привязанность.
  2. Латентная: редкие повторные покупки, сильная привязанность.
  3. Ложная: частые повторные покупки, слабая привязанность.
  4. Отсутствующая: редкие повторные покупки, слабая привязанность.

В последнем случае покупатель новичок и о компании он узнал недавно, ему сложно ориентироваться в товарах и понять, где чье производство. Задача маркетологов – работать над привязанностью.

Ложная или фиктивная лояльность – потребитель часто покупает товары не потому, что ему нравится фирма или бренд, а потому, что он так привык, он всегда покупал эти товары. Он не делает различий между продавцами и задача маркетинговых мероприятий – помочь ему запомнить бренд при помощи акций, скидок, бонусов при повторной покупке и пр. 

Латентная лояльность возникает при наличии сдерживающих факторов: удаленность от магазина, высокая стоимость товара и пр. Одним словом, покупателю нравится продукция, но ему что-то мешает делать покупки часто. Задача маркетинга – выявить эти факторы и устранить.

Самый высокий уровень лояльности клиентов – это истинная лояльность. Задача маркетинга – как можно дольше удерживать таких покупателей, делая им скидки, подарки, бонусы и пр. При этом качество товаров должно быть неизменно или улучшено.

Какие есть уровни лояльности потребителей

Потребители, которые отличаются высокой лояльностью, помогают компании достичь таких целей как:

  • заключение дополнительных договоров, увеличение прибыли;
  • поддержка положительного имиджа компании;
  • бесплатная реклама за счет рекомендаций;
  • привлечение новых покупателей по рекомендации постоянных клиентов.

Есть также три базовых уровня:

  1. Эмоциональный: зависит от самого отношения к компании.
  2. Рациональный: рациональная лояльность зависит от выгоды, которую получит клиент.
  3. Поведенческий: покупатель уже знает товар, и он находится в доступной позиции.
Замечание 1

Лояльные клиенты – это те, которые не просто уважают компанию и доверяют ее продукции, но постоянно ее приобретают.

Наиболее привязанными покупателями можно считать тех, кто приобретет товар, несмотря ни на что, ведь во главе его решения – доверие к продавцу, бренду, фирме. Поэтому привязанность должна строиться на положительных эмоциях, приятном удивлении, удовлетворенности.

Рациональная лояльность – это своего рода сделка покупателя и продавца. Например, потребитель делает покупку на большую сумму, а продавец делает ему скидку на последующую покупку или бонусы, которые накапливаются. Выгоду получают оба: первый приобретает выгоднее, ко второму вернутся снова. Очень важно в этой схеме не забывать про качество сервиса.

Поведенческий тип – покупка товара лишь потому, то товар уже известен, продается недалеко от дома или попросту выгоден. Но если есть возможность, то клиент сменит его на другой со спокойной душой. 

Навигация по статьям

Выполненные работы по управлению персоналом
  • Управление персоналом

    ЛАЗ Компьютерная графика и мультимедийные технологии зачет ЛАЗ Методы принятия управленческих решений экзамен ЛАЗ Основы управления персоналом зачет ЛАЗ Теория менеджмента история управленческой мысли теория организации организационное поведение экзамен ЛАЗ Технология управления коллективами зачет

    • Вид работы:

      Дистанционный экзамен, онлайн-тест

    • Выполнена:

      5 апреля 2022 г.

    • Стоимость:

      7 200 руб

    Заказать такую же работу
  • Охрана труда и техника безопасности

    задание в файлах

    • Вид работы:

      Самостоятельная работа

    • Выполнена:

      13 февраля 2022 г.

    • Стоимость:

      2 400 руб

    Заказать такую же работу
  • Государственное управление

    Опыт франции в развитии сектора государственных и муниципальных услуг населению слайдов красочная презентация с картинками

    • Вид работы:

      Реферат

    • Выполнена:

      24 января 2022 г.

    • Стоимость:

      1 600 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Потребности, их место и роль в системе потребностей населения

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      7 апреля 2018 г.

    • Стоимость:

      900 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    6. Роль маркетинга в повышении эффективности системы продаж предприятия. на примере пао ростелеком

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      23 марта 2018 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Маркетинг

    Исследование спроса на продукцию предприятия Леруа мерлен

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      5 февраля 2018 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Не получается написать работу самому?

    Доверь это кандидату наук!