Что такое система управления взаимоотношений с клиентами и как ее формируют

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами

Системы управления взаимоотношениями с клиентами служат для упрощения и повышения эффективности работы с клиентами компании. Они входят в общую ERP-систему и являются целевыми корпоративными системами или подсистемами.

Использование CRM-систем способствует установлению и развитию бизнес-процессов, улучшению продаж и качества обслуживания клиентов. Также это позволяет оптимизировать маркетинговую деятельность благодаря возможности сохранения данных о клиентах и опыте взаимодействия с ними. Сбор информации дает возможность проводить анализ и оценку эффективности работы компании.

Самая важная задача систем CRM — управление циклом продаж. Также в число задач входит контроль данных и повышение эффективности работы с клиентами. Наиболее высокая эффективность использования CRM-систем наблюдается на рынках с высоким уровнем конкуренции, когда особую роль играет качество обслуживания. Конкуренция заставляет компании вести постоянную борьбу за клиента, и важно не только привлечь его, но и удержать.

На практике выходит, что использование CRM значительно снижает расходы на привлечение новых клиентов, особенно если цикл принятия решения о приобретении товара является долгим. Если на входе система CRM не владеет данными о потребителях, то на выходе она дает полное представление о них, а также понимание наиболее эффективных алгоритмов поведения сотрудников при взаимодействии с покупателями. 

Какие бывают системы управления взаимоотношениями с клиентами, их функции

В зависимости от того, на каком этапе находятся отношения продавца с клиентом, выделяют 4 функции:

1. На стадии маркетинга: выявление потенциального клиента через распространение информации о продукции. Анализ потребностей и построение прогнозов поведения.
2. Автоматизация продаж: контроль этапов совершения сделки, осуществление документооборота и обмена информацией между персоналом и клиентами.
3. Управление обслуживанием клиентов: автоматизация планирования и доставки продукции, организация обратной связи.
4. Подведение итогов: анализ данных о деятельности компании для грамотного планирования дальнейшей работы.

Система взаимоотношений с клиентами может решать несколько видов задач:

1. Операционные. Такие системы способствуют автоматизации информационных процессов. По этой причине они используются в основном операторами call-центров и сервисных служб.
2. Аналитические. Служат для проведения автоматического анализа информации о клиентах. При помощи этих систем также можно оценить эффективность продаж в рамках той или иной маркетинговой кампании.
3. Коллаборативные. Помогают автоматизировать контакты с клиентами. Это происходит благодаря интеграции каналов связи. Такие системы в основном используются сотрудниками, которые взаимодействуют с потребителями напрямую.

База построения систем управления взаимоотношениями с клиентами

Построение системы взаимодействия с клиентами носит поэтапный характер. Попытка формировать этот процесс может стать причиной утраты доверия к компании и, как следствие, финансовых потерь.

Первым делом производится построение дорожной карты. Имеется в виду установление приоритетов, нахождение основных направлений работы, а также обозначение желаемых результатов и оценка ресурсов. Как только подготовительный этап пройден, можно приступать к формированию системы CRM, определив ее тип и функции.

Среди компонентов системы управления отношениями с клиентами выделяют:

• единую базу клиентов;
• инструменты для планирования, ведения и анализа взаимоотношений;
• обеспечение и поддержка документооборота;
• планирование продаж и анализ результата;
• инструменты для рассылки информации о деятельности компании;
• инструменты для анализа рынков сбыта.