Программы лояльности для клиентов розничных торговых сетей: от гостиничного бизнеса до сферы услуг

Проблема лояльности потребителя

Маркетинг партнерских отношений стал развиваться все больше, и система управления лояльностью клиентов плавно перешла в торговую сферу. Теперь и там стремятся заполучить не единоразового клиента, а постоянного. 

Стоит понимать, что процесс создания лояльности не единомоментный, а длительный и скрупулезный. Идет до тех пор, пока у клиента не сформируется осознание ценности продукции перед аналогичной конкурентной. И чем прочнее это убеждение, тем дольше будут отношения покупателя с торговым представителем. 

Для того, чтобы выявить эти 20%, нужно разделить всех покупателей сети на следующие клиентские группы:

1. Постоянные: это как раз те 20%, что приносят 50% всей выручки. Именно на них следует направлять все маркетинговые мероприятия. Им нужно напоминать о скидках, акциях, новинках, делать выгодные предложения. 
2. Импульсивные: это та категория людей, которая делает покупки спонтанно и не задумываясь. Они важны тем, они почти всегда положительно отзываются на предложения консультантов. 
3. Нацеленные на скидки: это часть клиентов, которая идет в магазин лишь в дни распродаж и акций. Они помогают магазинам реализовать залежавшиеся товары. Вот только они склонны возвращать свои приобретения, когда их запал поутихнет.
4. Покупающие по потребности: люди этой категории всегда приходят с четким пониманием, что им нужно и по какой стоимости. И если нужного им товара нет, он и легко идут в другой магазин. С ними сложно работать, но если подобрать ключик, то они станут лояльными. 
5. Бродячие: категория «мы просто посмотреть». Они не хотят ничего покупать, а просто коротают время. 

Разработка программы лояльности в гостинице

Данные программы помогают стимулировать клиентов гостиничного бизнеса. Обычно они базируются на бонусных баллах. Их можно копить и списывать при приобретении дополнительных услуг. 

Факторы, которые нужно учитывать при разработке программы лояльности для гостиничного бизнеса для бизнес-клиентов:

1. Выгодное расположение.
2. Включенный завтрак.
3. Наличие быстрого интернета.
4. Наличие коференц- и фитнес-залов.
5. Услуги типа глажки, химчистки и пр.

Для обычных клиентов важно знать:

1. Стоимость всех видов номеров.
2. Имеется ли интернет.
3. Есть ли экскурсионные программы.
4. Есть ли спа-салоны или аквазоны.
5. Имеются ли бары, рестораны и пр.
6. Есть ли где отдохнуть детям.
7. Насколько удобна парковка.
8. Есть ли возможность приехать с животными.

Иногда можно применять гибкую систему скидок для всех категорий. Включают программы лояльности для клиентов примеры в виде скидок разной процентности за какую-то определенную разовость посещений. Можно выдавать карты постоянного клиента, накопительные карты и пр.

Как формируется лояльность в сфере услуг

Здесь все просто: чем качественнее услуга, тем лояльнее клиент и тем выше вероятность, что он порекомендует ее кому-то еще. И таких клиентов здесь также около 20%. 

Правила данной системы:

1. Превращение клиентов одноразовых в постоянных.
2. Продажа товара или оказание услуг существующим клиентам гораздо проще, чем новым. 
3. На лояльных клиентов уже не нужно столько сил по привлечению.
4. Клиенты вашей фирмы не покупают конкурентные товары.

Три кита программы лояльности в этой сфере:

1. Привязка клиентов на основе чувств или эмоций, что называют нематериальной выгодой.
2. Материальная выгода в виде скидок, акций, бонусов. 
3. Возможности технического плана типа работы с базами данных, картами и пр.

Чем эффективнее работает система, тем более стимулируются клиенты и тем прочнее привязываются.