Специальное предложение
Автор статьи

Статью подготовили специалисты образовательного сервиса Zaochnik.

Запросы потребителей: как их изучать и оценивать, а также зачем это нужно делать

Содержание:

Методы изучения и оценки запросов потребителей 

В ряде многочисленных задач маркетинга стоит выявление тех причин, которые способствуют приобретению или покупке потребителем того или иного товара или услуги. Анализ удовлетворенности клиентов – довольно важный и ответственный этап исследования. 

Определение 1

Удовлетворенность – это то положительное чувство, которое возникает у клиента после покупки и пользования товаром (услугой).

Ведь изучение потребителя помогает компании определить мотивы поведения покупателя при разработке новых товаров и услуг. Данное исследование включает в себя:

  • сбор информации;
  • обобщение результатов;
  • оценка пути товара от производителя к покупателю.

Все эти исследования обеспечивают процесс принятия разных решений, касаемо продукции. И если полученная в ходе исследований информация достоверна и актуальна, то управленческое решение в компании будет принято верно. Не зная уровень удовлетворенности клиентов, разработать эффективные мероприятия по повышению уровня обслуживания и качества продукции невозможно. 

Сам процесс по изучению уровня удовлетворенности клиентов помогает:

  1. Получить общие сведения об удовлетворенности услугой или товаром.
  2. Провести исследование удовлетворенности персонала результатами ожидания от потребностей потребителей и их действительным спросом.
  3. Выделить оптимальные направления и объекты для усовершенствования взаимоотношений с клиентами.
  4. Определить те маркеры, которые влияют на спрос и критерии, влияющие на удовлетворенность. 

Есть три вида маркетинговых исследований, которые используют для изучения удовлетворенности потребителя:

  1. Поисковое.
  2. Описательное (дескриптивное).
  3. Причинно-следственное (каузальное).

С первого типа начинают изучение, поскольку это – сбор вторичных сведений о потребителях. Но поскольку полученной информации недостаточно, то переходят к следующему виду. Для описательного исследования применяется анкета по изучению степени удовлетворенности потребителей. Она помогает выявить факторы удовлетворенности или недовольства клиентов, раскрыть мотивы покупки или приобретения, понять отношение к продукции или бренду.

Методы изучения потребителей

На первом этапе выясняют, кто такой клиент и какие у него запросы. Это важно, в том числе и для составления анкетных вопросов. Проводят при помощи фокус-групп или глубинного интервью. Сами же методы оценки, в зависимости от основы информации, делят на две категории:

  1. По внутренней.
  2. По внешней.
Определение 2

Внутренняя информация – данные по объему продаж, проценту постоянных клиентов, рекомендаций, деловым связям, количеству претензий и жалоб и пр.

Ко второй категории относят:

  • маркетинговое исследование;
  • разведка;
  • личное контактирование с клиентами.
Определение 3

Маркетинговые исследования – сбор разного рода информации по определенным проблемам и ситуациям маркетинга. Основывается на полученных при помощи опроса, наблюдения и эксперимента первичных данных.

Во время самого процесса изучения и опроса удовлетворенности клиентов решают такие задачи как:

  • выявление ожиданий потребителей от товара или услуги;
  • оценка качества.

Последняя – самое слабое место, поскольку зависит от повышенных ожиданий и платежеспособности потребителя. Чем выше последнее, тем выше будут ожидания. 

Чтобы оценить качество сервиса, нужно изучить такие показатели как:

  • материальность услуги;
  • ее надежность;
  • квалификация персонала;
  • убедительность;
  • сопереживание.
Определение 4

Маркетинговая разведка – мониторинг за изменениями внешних факторов при помощи всевозможных источников информации и процедур. 

Так, в качестве информационных источников могут выступать различные виды СМИ, беседы с сотрудниками и даже шпионаж. 

Личные контакты с клиентами помогают получить самую достоверную информацию об их удовлетворенности. Делается это при помощи глубинного интервью, либо панельного исследования.

Анализирование удовлетворенности

Замечание 1

Деятельность маркетинга компании основывается на изучении удовлетворенности клиентов. Главной задачей становится не просто удовлетворение потребности, а поиск способов превзойти все ожидания и удержать, превратив в лояльного клиента.

Анализ осуществляют в следующей форме:

  1. Проводят поисковое исследование.
  2. Затем – описательное.
  3. В итоге – обобщение и анализ всех собранных данных.

От того, насколько точно будет дана оценка удовлетворенности, будут зависеть количественные исследования, состоящие из оценки качества самого товара (услуги), сервиса и предложения.

Эти три категории включают в себя пять «Р» маркетингового комплекса:

  • товар (product);
  • люди (people);
  • процесс (process);
  • цена (price);
  • продвижение (promotion).

Чтобы добиться последующих покупок от потребителя и сделать его лояльным клиентом, необходимо превзойти его ожидания в качестве услуг, товаров или обслуживания. 

Навигация по статьям

Выполненные работы по управлению проектами
  • Управление проектами

    Задание прикреплено

    • Вид работы:

      Контрольная работа

    • Выполнена:

      10 мая 2022 г.

    • Стоимость:

      1 200 руб

    Заказать такую же работу
  • ТАУ

    Исследование замкнутой системы автоматического управления

    • Вид работы:

      Контрольная работа

    • Выполнена:

      6 декабря 2012 г.

    • Стоимость:

      1 900 руб

    Заказать такую же работу
  • Мировая экономика

    Трудовая миграция в современном мире

    • Вид работы:

      Контрольная работа

    • Выполнена:

      25 ноября 2012 г.

    • Стоимость:

      1 000 руб

    Заказать такую же работу
  • Организация производства и труда

    Государственная поддержка сферы искусства

    • Вид работы:

      Контрольная работа

    • Выполнена:

      23 ноября 2012 г.

    • Стоимость:

      900 руб

    Заказать такую же работу
  • 1 с

    Бухгалтерский учт на предприятии

    • Вид работы:

      Курсовая работа

    • Выполнена:

      13 ноября 2012 г.

    • Стоимость:

      2 000 руб

    Заказать такую же работу
  • АСУ

    Автоматизация измерений и контроля

    • Вид работы:

      Контрольная работа

    • Выполнена:

      3 ноября 2012 г.

    • Стоимость:

      2 200 руб

    Заказать такую же работу
  • Не получается написать работу самому?

    Доверь это кандидату наук!